Il y a de fortes chances que vous ayez déjà interagi avec un agent virtuel (ou chatbot) sans même que vous ne vous en rendiez compte.
Que vous en soyez conscients ou non, vous devez savoir que cette technologie occupe une place de plus en plus importante dans notre vie quotidienne. Gartner prédit même que nous aurons bientôt plus de conversations avec des chatbots qu’avec nos conjoints.
Mais qu’est-ce qu’un agent virtuel ? Qu’est ce qui explique leur montée en puissance ? Sont-ils vraiment efficaces en termes de service client ? Quel impact ont-ils sur l’expérience client ?
Dans ce dossier, nous allons expliquer ce que les entreprises doivent savoir sur les agents virtuels et ce qu’elles peuvent faire pour tirer parti de cette technologie.
Les enjeux de la relation client à l’ère du digital
De nos jours, les clients veulent communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés. Elles doivent donc fournir des expériences qui correspondent aux attentes de leurs clients.
Ceci inclut non seulement les premières expériences des clients avec votre marque ou vos produits, mais aussi leurs conversations avec vos employés ainsi que les autres formes d’interactions en ligne.
Les entreprises se doivent de proposer une assistance qui s’étend sur de nombreux canaux, lesquels sont souvent soutenus par une option de self-service. Le problème est que la plupart d’entre elles peinent à répondre aux attentes de leurs clients, notamment lorsque ces derniers se transfèrent d’un canal à un autre.
Parmi tant d’autres canaux, les messageries instantanées permettent aux clients de recevoir des réponses rapidement. Mais ces derniers peuvent aussi exiger la même rapidité lorsqu’ils communiquent par téléphone ou par e-mail.
Pour fournir une expérience positive à vos clients, le meilleur moyen est donc de leur offrir une communication rapide sur les canaux de leur choix. C’est là que l’agent virtuel entre en jeu.
Qu’est-ce qu’un agent virtuel ?
Pour bien comprendre ce qu’est un agent virtuel, il suffit de penser aux assistants virtuels les plus populaires au monde, comme Alexa et Siri. Ces robots conversationnels peuvent guider les gens à réaliser des tâches de base, comme la création d’un agenda ou l’allumage d’un téléviseur.
D’une manière générale, ces robots sont utilisés dans les foyers ou sur des appareils personnels afin d’effectuer des tâches personnelles.
Les agents virtuels, quant à eux, sont plus performants que les assistants virtuels, car ils sont conçus pour les marques et les organisations dans le but d’aider les clients et les employés à effectuer des tâches liées à l’entreprise.
Un agent virtuel, souvent appelé chatbot, est un programme logiciel qui peut engager une conversation avec les humains. Il utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour fournir un service ou des conseils automatisés et personnalisés aux humains.
Vous pouvez considérer les agents virtuels comme des agents du service clientèle numérique. Ils peuvent faire office de concierge d’hôtel, d’agent de traitement des prêts hypothécaires, d’agent d’assurance, etc.
L’intelligence artificielle leur permet d’apporter des réponses instantanées et personnalisées à vos demandes.
Comment un chatbot peut vous aider à optimiser la relation client ?
Les agents virtuels sont le plus souvent utilisés dans le cadre du service client. Ils peuvent répondre aux demandes de routine de vos clients et traiter des problèmes simples.
A titre d’exemple, un chatbot peut engager les premières interactions des clients avec les centres d’appels sur votre site internet ou sur vos applications de messagerie comme Facebook, Skype et Slack.
En traitant les demandes simples et routinières, les chatbots permettent aux agents humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et qui requièrent plus de compétences et d’esprit critique.
Si vos clients demandent des informations concernant l’emplacement de votre entreprise ou des informations concernant les tarifs de vos produits, un chatbot peut instantanément leur fournir ces informations et, bien plus encore, par exemple la taille ou le poids du colis.
Un chatbot peut même leur aider à choisir un produit particulier, à effectuer un paiement ou à traiter la commande d’expédition.
Prenons l’exemple un exemple : un robot conversationnel prenant en charge l’accueil téléphonique.
Vous pouvez aussi l’utiliser pour lancer des campagnes de sondage à très grande échelle, dont les données peuvent être utilisées pour mettre à jour votre base de données ou pour servir dans vos campagnes événementielles et commerciales.
Quel avenir pour les agents virtuels ?
Les clients continueront d’exiger davantage de leurs entreprises préférées.
Ils s’adressent souvent à des équipes de service sur différents canaux numériques. Les chatbots se présentent donc comme une solution incontournable pour traiter les demandes sur tous les supports, des sites web aux applications mobiles, en passant par les réseaux sociaux, etc.
Cette croissance sera de plus en plus soutenue par les innovations technologiques, comme le traitement du langage naturel et l’apprentissage automatique. De plus, en fournissant un service client 24 heures sur 24, les entreprises pourront améliorer l’expérience client, tout en réduisant les coûts de leur service.
Le cabinet de recherche Gartner annonce que 25 % des opérations de service et d’assistance à la clientèle utiliseront des agents virtuels dans tous leurs canaux d’engagement, contre moins de 2 % en 2017.
Ledit cabinet annonce également qu’en 2017, environ 52 % des interactions entre un client et son entreprise s’est réalisé via des téléconseillers humains, dont 48 % via des réponses préétablies, notamment par le biais des chatbots.
D’ici 2022, le nombre d’interactions des clients avec les téléconseillers humains ne représentera que 15% du total des interactions, dont 64% par le biais du « self-care » et 21 % avec des téléconseillers assistés par un chatbot.
Conclusion
Les agents virtuels peuvent apporter un certain nombre d’avantages aux organisations qui utilisent cette technologie, notamment la possibilité d’étendre le service automatisé et en fournissant un service continu et personnalisé à leurs clients. Et pour ce faire, les entreprises n’ont pas besoin d’embaucher des travailleurs à plein temps.
Bien entendu, les chatbots ne pourront jamais remplacer les expériences empathiques comme un conseiller humain. Pourtant, ils ne cesseront d’évoluer et continueront à apporter une plus-value importante au centre d’appel moderne.
