La rédaction d’un script d’appel est un passage obligé pour les commerciaux qui veulent réussir leur campagne de prospection.
Si vous parvenez à le rédiger selon les règles de l’art, le script constitue un moyen de conquête et de fidélisation des prospects et clients, à la fois mesurable, économique et efficace.
Ce n’est certainement pas une chose très facile à réaliser, mais lorsque vous en connaissez les rouages, la rédaction d’un script deviendra de moins en moins complexe.
Ce qui nous amène à la question du jour : qu’est-ce qu’un script d’appel et comment en rédiger un ?
Qu’est-ce qu’un script d’appel ?
Le script d’appel, ou script de vente, fait référence à un ensemble de points de discussion prédéfinis et couramment utilisés par les commerciaux et les prospecteurs BtoB lorsqu’ils parlent à des prospects ou clients.
Souvent, les organisations commerciales les utilisent avec des solutions de téléphonie intégrées à un logiciel CRM. Ceci permet aux commerciaux de disposer des points de discussion via un écran contextuel lorsqu’ils lancent un appel téléphonique.
L’avantage d’utiliser un CRM est qu’il fournit en un coup d’œil un historique de tous vos contacts sur un tableau de bord. Grâce à cela, vous pouvez donc personnaliser la conversation prédéfinie avec les précédentes interactions du contact avec votre société.
Pourquoi utiliser des scripts de vente ?
En tant que commercial, vous devez utiliser un script d’appel, et ce, pour de nombreuses raisons.
Grâce à cet outil, vous disposez d’un ensemble de réponses écrites à toutes les situations qui peuvent se présenter. Ainsi, vous ne pouvez pas être surpris(e) par les éventuelles questions ou objections de vos interlocuteurs.
Il faut rappeler que les vendeurs se doivent toujours de rester concentrés. Sans un script bien établi, vous allez facilement oublier l’objectif le plus important de la conversation, à savoir de décrocher un rendez-vous ou l’acceptation d’envoi d’une proposition.
Si le script n’est pas à portée de mains, sur papier ou sur leur écran, vous serez également contraint de vous fier uniquement à votre mémoire, au risque de ne pas vous rappeler des principales fonctionnalités et avantages de votre offre.
Le script d’appel peut donc être considéré comme une carte qui vous aide à arriver à destination, c’est-à-dire à décrocher un rendez-vous ou bien à conclure une vente.
Comment écrire un script d’appel ?
Pour rédiger un bon scénario d’appel commercial, il faut suivre quelques étapes.
Étape 1 : Fixer un objectif
Il est essentiel de bien définir le but de votre appel, qu’il s’agisse d’effectuer une vente, de fixer un rendez-vous, d’établir des relations avec les clients, de renouveler votre contrat, etc.
Sans objectif, impossible de mesurer vos résultats, mais aussi et surtout de vous assurer que votre script convient bien !
Étape 2 : Se focaliser sur votre offre
L’objectif est de faire correspondre les avantages de votre offre aux besoins de vos prospects. Vous devez donc vous mettre à la place de votre cible pour connaître son point de vue, ses besoins et ses désirs.
Ensuite, il faut vous demander quels sont les problèmes que votre produit peut résoudre.
Imaginez que vous allez prospecter un responsable marketing qui a des difficultés à générer des leads et vous voulez qu’il choisisse vos prestations de marketing digital.
Dans ce cas, vous avez intérêt à vous concentrer sur la façon dont votre prestation va augmenter le trafic sur son site web, plutôt que de mentionner votre haut niveau d’expertise en matière de programmation.
Étape 3 : Anticiper les objections
En énumérant toutes les objections de la part de votre prospect, vous allez pouvoir les utiliser à votre avantage, en rédigeant des réponses pertinentes en fonction de chaque situation.
Parmi les objections les plus courantes, on peut citer le manque de temps, l’argent, la nécessité de l’approbation du patron et l’indécision.
Certains considèrent qu’un lead « qualifié » possède 4 caractéristiques : BANT, pour Budget, Authority, Need & Timing. Il a un besoin défini, un budget, la position hiérarchique pour prendre la décision (Authority), et son besoin est circonscrit dans le temps (Timing).
Ce que vous ne devriez pas faire lors de la rédaction d’un script d’appel téléphonique
Lorsque vous rédigez votre script d’appel, faites en sorte qu’il se présente comme un plan, plutôt qu’une page contenant plusieurs paragraphes.
Par ailleurs, votre script d’appel ne sera efficace que s’il permet au client de parler davantage. Une astuce : vous pouvez le concevoir de façon à ce que 80 % des échanges soient focalisés sur le prospect et seulement 20% sur votre produit ou service.
Ne rédigez pas un script téléphonique difficile à comprendre et à apprendre. Il doit être facile à utiliser et permettre d’obtenir une réponse claire.
Autrement dit, choisissez les questions les plus efficaces et plus pertinentes. Ceci améliorera vos chances de comprendre le problème de vos clients et d’y apporter des solutions.
Enfin, comme un script d’appel est écrit, vous pouvez donc bien vérifier qu’il ne contient pas de jargon, lequel est souvent énervant pour vos interlocuteurs. Évitez donc les phrases du genre « Pas de souci Monsieur, nous allons checker cela…», « Rassurez-vous, car il suffit de rebooter le … ». De même, les mots négatifs sont à bannir de votre script d’appel.
Alors, quelles sont les prochaines étapes ?
Il faut toujours garder à l’esprit que, en tant que chargé de prospection, vous êtes l’ambassadeur de votre société et, bien souvent, le premier point de contact utilisés par vos prospects.
Vous devez donc rédiger votre script de manière à ce qu’il puisse véhiculer une image positive de vos produits et de votre société. S’il est bien pensé, le script d’appel peut faciliter votre rôle, en professionnalisant vos échanges téléphoniques.
Grâce aux conseils que nous avons cités, vous pourrez bien arriver à rédiger un script répondant aux besoins de vos prospects et optimiser vos chances de décrocher un rendez-vous.
Si, malgré cela, vous n’êtes pas toujours à l’aise avec le téléphone, alors, vous pouvez faire appel à un call center pour vous aider. C’est une solution très prisée et efficace pour garantir une image professionnelle et valorisante de votre entreprise.
Si vous disposez d’une équipe commerciale et que vous voulez l’attribuer à d’autres tâches ou si votre société n’arrive pas à supporter le coût de la mise en place d’un centre d’appel en interne, vous pouvez externaliser votre centre d’appel.
Cette option présente de nombreux avantages. Entre autres, vos commerciaux n’auront plus besoin de rédiger des scripts d’appel ni de faire la prospection téléphonique. Un call center pourra assurer efficacement ces tâches à leur place, avec un moindre coût et un résultat satisfaisant.
De cette manière, ils pourront se concentrer sur les ventes et le suivi continu de leurs clients. C’est l’une des meilleures façons possible pour dépasser vos concurrents et booster votre chiffre d’affaires.
