Qu’est-ce qu’un tunnel de ventes ?

Un tunnel de vente, également appelé entonnoir de vente, est la représentation visuelle du parcours client.

En amont de l’entonnoir, vous allez essayer de générer un grand nombre de prospects. Grâce à une stratégie marketing efficace, vous aurez en aval un nombre beaucoup plus restreint de clients. Mais ce sont des clients prêts à acheter votre produit ou service. Explications !

Le comportement des consommateurs a beaucoup changé ces dernières années

Vous devez savoir que 82 % des consommateurs ne donneront pas une autre chance à votre entreprise après une seule mauvaise expérience. Plus de 90 % d’entre eux sont prêts à se tourner vers d’autres marques pour bénéficier d’une expérience plus satisfaisante.

Ce sont les statistiques fournies par la spécialiste Mary Meeker, chez Kleiner Perkins, dans son rapport intitulé « Internet Trends Report 2017 ».

En réalité, il est désormais très difficile pour les entreprises d’établir des liens significatifs avec des consommateurs occupés, exigeants et volatils. Tout le monde veut attirer leur attention, entamer des conversations avec eux, les faire sourire et les aider à résoudre leurs problèmes.

Ces dernières années, le comportement des consommateurs a beaucoup changé.

Ils sont devenus beaucoup plus conscients et exigeants et fondent leurs décisions d’achat sur de nombreux facteurs autres que le prix. Bien entendu, les entreprises peuvent mieux se positionner grâce à une gestion prudente des prix. Mais l’essentiel est d’identifier les différentes opportunités qui permettent à leurs clients de trouver rapidement le produit ou le service qui correspond le mieux à leurs besoins.

L’un des principaux objectifs que vous devez adopter est d’améliorer l’expérience client, de sorte que votre entreprise puisse augmenter son chiffre d’affaires.

C’est là que le callbot entre en jeu. Il s’agit de l’un des canaux de contacts que vous devez privilégier pour faire avancer vos prospects et clients dans votre tunnel de vente.

Nous en reparlerons un peu plus tard dans ce dossier.

Le principe du tunnel de vente

Pendant le processus de conversion de vos prospects en clients qualifiés, il faut gagner leur confiance, susciter leur intérêt à l’égard de vos offres, les inciter à acheter, etc.

Bref, il faut passer par quelques étapes essentielles.

Attirer les prospects

Le but de cette étape est d’atteindre la plus grande quantité de prospects. Ce sont généralement des contacts qui ont une demande particulière à laquelle vous allez répondre. Pour ce faire, vous pouvez :

• • Faire du marketing de contenu,
  • Lancer une campagne d’e-mailing,
  • Faire un marketing des médias sociaux,

Susciter l’intérêt

À ce stade, le nombre de prospects commence à diminuer.

Par contre, vous augmentez vos chances de les convertir en clients potentiels. Les prospects vont poser des questions, demander plus d’informations, télécharger vos livres blancs, etc.

Proposer des offres

Une fois que vos clients obtiennent les réponses à leurs questions et sont prêts à passer à l’achat, vous pouvez donc leur proposer des offres de vente.

Amener à l’action

C’est l’étape finale du processus de vente pendant laquelle vos clients vont décider d’acheter votre produit ou service.

En théorie, ces étapes sont simples, mais il n’est pas toujours facile d’amener les clients potentiels du début jusqu’à l’autre bout de votre entonnoir de vente. Mais en faisant appel à l’intelligence artificielle, comme le callbot, le processus peut être optimisé.

Quelle différence entre tunnel de vente et parcours client ?

Bien que l’entonnoir de vente et le parcours client présentent des différences distinctes, il faut noter que ces deux concepts se chevauchent lorsque l’acheteur est prêt à passer à l’acte d’achat.

Plus précisément, c’est à ce stade que vos consommateurs entre dans votre entonnoir de vente. Idéalement, le parcours d’achat devrait donc s’aligner sur votre processus de vente.

Le parcours du client peut être considéré comme une carte qu’un client doit emprunter depuis le moment où il rencontre votre marque pour la première fois jusqu’au moment où il effectue un achat.

Contrairement à l’entonnoir de vente, qui est un processus linéaire et rigide, le parcours du client peut être détourné et sinueux.

Plus le parcours d’achat est long, plus vous aurez des difficultés d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Pour faire simple, le tunnel de vente est focalisé sur l’intérêt que le client porte vis-à-vis de votre entreprise. Le parcours d’achat, par contre, nécessite le suivi des différents points de contact qu’un prospect peut utiliser pour entrer en relation avec votre entreprise avant qu’il effectue un achat.

Chaque interaction, comme la visite de votre site web, l’envoi d’un e-mail ou l’utilisation d’un callbot est un point de contact. De nombreux prospects et clients peuvent revenir sur les points de contact précédents lorsqu’ils évaluent votre produit ou service, mais en général, cela se fait de manière linéaire et ordonnée.

Selon les spécialistes du marketing, un client potentiel peut rencontrer environ huit points de contact avant de se sentir prêt à faire un achat auprès de votre entreprise.

Suivre le parcours du client peut être une tâche délicate

C’est pour cette raison que vous devez disposer du maximum d’informations pour savoir exactement ce que font vos prospects avant qu’ils n’achètent quelque chose auprès de votre marque.

Si vous disposez de suffisamment de données, vous pourrez étudier le parcours d’achat de vos clients. Ils vous permettront de savoir pourquoi vous n’arrivez pas à faire entrer certains prospects dans votre entonnoir de vente ou pourquoi certains ont des difficultés à avancer dans leur parcours d’achat.

Les données sont également essentielles pour pouvoir créer une carte de parcours client. Il est même possible de créer plusieurs cartes basées sur des personnalités distinctes de vos consommateurs actuels ou futurs.

Comment utiliser le parcours client avec le tunnel de vente ?

Le parcours client et l’entonnoir de vente sont des outils similaires, et ils peuvent être utilisés de manière complémentaire. Voici ce que vous devez savoir pour mettre ces outils à votre service en tant que propriétaire d’entreprise ou spécialiste du marketing.

Le tunnel de vente peut être utilisé pour suivre l’interaction des prospects avec votre marque. Vous pouvez l’utiliser pour comprendre le type d’information ou d’assistance dont un prospect a probablement besoin à un moment donné.

Prenons un exemple concret. Si un prospect se trouve en haut de votre entonnoir, il tirera probablement profit de la lecture de la foire aux questions de votre entreprise ou d’un article de blog qui explique votre produit ou service. Les prospects au bas de l’entonnoir, quant à eux, peuvent être prêts à se convertir si vous leur envoyez des e-mails très personnalisés ou si vous utilisez un callbot pour entretenir une relation de confiance avec eux.

En prêtant attention à votre tunnel de vente, vous vous assurez également que votre stratégie de marketing est solide et efficace à chaque étape du parcours d’un client.

Voici un autre exemple : imaginez que votre entreprise a besoin de plus d’outils marketing destinés aux prospects qui veulent faire des recherches sur votre produit. Vous aurez plus de chances de remarquer et de corriger ce problème si vous comprenez les besoins des prospects aux différentes étapes de l’entonnoir.

En revanche, le suivi du parcours client vous aide à entrer réellement dans la tête de vos prospects. Il vous aide à répondre à des questions importantes, comme :

• • • Comment vos clients effectuent des recherches sur votre marque via le web ?
    • Comment évaluent-ils votre entreprise ?
    • Quels sont les obstacles auxquels ils se heurtent lorsqu’ils contactent votre entreprise ?

Répondre à de telles questions peut vous aider à concevoir un processus de prospection plus efficace et une meilleure expérience client.

Par ailleurs, vous pouvez utiliser les cartes de parcours des clients pour vérifier l’efficacité de votre entonnoir de vente. Elles vous permettent de comparer le parcours de votre client moyen par rapport à votre tunnel de vente :

• • • Sont-ils similaires ?
    • La progression de vos clients dans votre entonnoir de vente a-t-il un sens d’après ce que vous avez observé dans la vie réelle des clients ?
    • Votre tunnel de vente a-t-il besoin d’être modifié ?

Voici, entre autres, quelques questions que vous devriez vous poser.

Entonnoir de vente vs pipeline de vente

Il est également essentiel de noter la différence entre entonnoir de vente et pipeline de ventes. Ces deux concepts sont souvent considérés à tort comme étant la même chose.

Comme vous le savez très bien, si vous comparez les deux faces de deux pièces de monnaie, il est bien possible qu’elles aient la même valeur mais un dessin différent.

En effet, l’entonnoir de vente concerne les pistes commerciales, tandis que le pipeline de ventes concerne les transactions.

Pourtant, compte tenu du volume de prospects qui entrent dans votre entonnoir de vente, vos équipes marketing ont du mal à convertir les prospects en clients, car elles ne peuvent pas distinguer les clients chauds des clients froids.

Il n’est donc pas rare qu’il existe des prospects chauds, mais qui ne sont pas qualifiés en haut de l’entonnoir. Soit, ils disparaissent en raison de la lenteur des temps de réponse, soit ils restent bloqués au milieu de l’entonnoir et finissent par devenir des pistes froides.

Votre entreprise risque donc de manquer des nombreuses opportunités commerciales.

Alors, comment repérer et arrêter les fuites pour profiter de toutes les recettes potentielles de votre entonnoir ?

L’une des meilleures façons d’y parvenir est d’utiliser un logiciel d’entonnoir de vente comme un CRM. Cet outil vous permet de suivre les activités de vos pistes commerciales et de les qualifier.

L’adoption d’un CRM doté d’une capacité de gestion d’un entonnoir de vente a un impact positif sur les performances de vos équipes de vente. Il s’agit également d’un outil permettant de traiter plus efficacement les données de vos clients et de définir votre processus de vente, tout en identifiant les fuites dans l’entonnoir de vente. Ainsi, vous pouvez rationaliser le processus de conversion de vos clients et les faire descendre plus rapidement les prospects au fond de l’entonnoir.

Comment mesurer l’efficacité de votre entonnoir de vente ?

Un entonnoir de vente est un outil qui indique le nombre de vos prospects à chaque stade du cycle de vente. Il montre également les taux de conversion des prospects pour chaque stade.

Gardez toujours à l’esprit que la mesure de l’efficacité de votre tunnel de vente doit conduire à une amélioration de votre stratégie marketing.

Cela semble simple, mais de nombreuses entreprises ne mesurent pas bien l’efficacité de leur tunnel de vente.

La première étape consiste à savoir exactement où vous en êtes. Ensuite, il est essentiel de repérer les inefficacités pour vous aider à repérer et à colmater les fuites qui nuisent à votre entonnoir de vente, ce qui devrait améliorer le retour sur investissement de vos campagnes marketing.

Il est donc essentiel de mesurer les statistiques de l’entonnoir pour pouvoir évaluer l’efficacité de votre stratégie marketing.

Entre autres, vous pouvez déterminer :

• • • Le nombre d’offres dans votre entonnoir de vente,
    • Le temps moyen écoulé depuis le premier contact jusqu’à la conclusion d’une vente,
    • Le pourcentage moyen des ventes conclues,

Mesurer ces différents paramètres n’est pas chose facile. C’est pour cela que certaines entreprises choisissent d’utiliser des logiciels spécialisés.

L’entonnoir de vente est-il un outil efficace ?

Certains experts avancent que le tunnel de vente est un concept obsolète. D’autres soutiennent au contraire que c’est un outil précieux, à condition que vous compreniez deux choses.

D’une part, sachez que les pistes de vente qualifiées sont de plus en plus susceptibles d’entrer dans votre tunnel de vente et d’aller jusqu’au bout, par rapport à ce que l’on a constaté il y a 10 ans de cela.

D’autre part, il faut savoir que les concepts marketing ont beaucoup changé. Dans le passé, la génération de leads (l’étape en haut de l’entonnoir) était attribuée exclusivement à l’équipe marketing.

L’équipe commerciale était donc chargée de renforcer les prospects puis les guider dans votre tunnel de vente.

De nos jours, on considère que le succès d’une entreprise est basé sur la contribution des commerciaux et des spécialistes marketing à toutes les étapes du parcours client : une stratégie 100% intégrée.

Quelle relation entre callbot et entonnoir de vente ?

Les callbots sont un atout qui va au-delà du secteur de l’assistance à la clientèle.

Grâce aux récents progrès de l’IA, les cas d’utilisation des callbots ont considérablement augmenté.

Les bots peuvent faciliter le secteur des ventes, et l’ont fait, en recueillant des données sur les utilisateurs, en qualifiant des prospects… et bien plus encore. Dans cet article, nous allons démontrer les avantages de l’IA à chaque étape de l’entonnoir de vente ou plutôt de l’entonnoir des callbots.

Qu’est-ce qu’un callbot ?

Un callbot est un logiciel qui est conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains.

Avec l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel, les interactions autrefois rudimentaires avec un robot sont devenues plus avancées. Parfois, les utilisateurs peuvent ne pas se rendre compte qu’ils ne parlent pas avec un humain.

Selon le rapport de Salesforce sur l’état du marketing conversationnel, des personnes de 195 pays utilisent le chat en ligne pour entamer des conversations sur des sites web commerciaux. De même, Gartner prévoit que d’ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans humain.

Les callbots peuvent :

• • • Passer et recevoir des appels téléphoniques
    • Parler aux utilisateurs selon un script qui peut être généré dynamiquement
    • Transcrire les réponses de l’utilisateur en temps réel
    • Enregistrer les réponses audio et textuelles, les traiter et les analyser en vue d’un suivi

Quelle relation y a-t-il entre callbot et tunnel de vente ?

Déployer un callbot utilisant l’Intelligence Artificielle vous permet d’engager immédiatement des prospects et générer plus d’opportunités de ventes.

Il s’agit d’un agent conversationnel qui est capable d’engager une conversation téléphonique avec vos prospects immédiatement, quand ils le souhaitent.

De nos jours, les prospects veulent de plus en plus vous parler. Les callbots peuvent donc être utilisés lorsque vos clients décident d’appeler votre entreprise. Auparavant, les entreprises préféraient utiliser les systèmes de réponse vocale intelligente (RVI).

Mais comme ils ne proposent que peu d’options, cela peut créer une mauvaise expérience pour vos clients, car ces derniers devaient prendre beaucoup de temps pour se connecter avec le bon agent.

Les callbots peuvent transcrire et analyser l’appel en temps réel et le transmettre pour au bon spécialiste presque instantanément. Si la question est assez simple ou courante, callbot peut même y répondre immédiatement. Ceci réduit drastiquement le temps d’attente des clients et leur permet d’obtenir des réponses à leurs demandes en mode self-service.

L’utilisation d’un tunnel de vente et l’analyse du parcours du client sont importantes, car cela vous permet de fournir des informations précieuses à vos clients. Mais, en adoptant des outils intelligents comme les callbots, vous pouvez optimiser l’expérience client.

Conclusion

Un entonnoir de vente est un outil qui offre une vue d’ensemble et précise des opportunités disponibles pour votre équipe marketing et de vente.

Pour pouvoir générer des contacts, convertir les prospects en clients et pour les fidéliser, il faut toutefois noter que ces deux départements partagent une image unifiée de votre entonnoir de vente et apportent leur contribution à chaque étape du processus.

Nous espérons que les conseils que nous avons présentés dans ce dossier vous aideront à utiliser et à évaluer l’efficacité de votre entonnoir de vente. Si vous avez des suggestions sur d’autres paramètres à prendre en compte pour mesurer l’efficacité de l’entonnoir de vente, n’hésitez pas à nous les communiquer.