Chatbot, agent conversationnel, secrétaire virtuel : est-ce que ces termes désignent la même chose ?
Avec la technologie qui évolue si vite et les gens qui les utilisent pour de nombreuses situations, il n’est pas difficile de se confondre avec ces buzzwords.
Voici pourquoi nous allons essayer d’expliquer leur signification, et de savoir ce que peuvent apporter les agents conversationnels au secteur du secrétariat virtuel.
Secrétaire virtuel, cela vous dit quelque chose ?
Quand on parle de secrétaire virtuel, on pense tout de suite aux agents qui travaillent à partir de leurs propres bureaux, généralement à la maison. Ils utilisent leurs propres équipements pour fournir des services aux petites entreprises, entrepreneurs, cadres et personnes qui sont souvent occupés ou qui ont besoin d’aide pour faciliter leur travail au quotidien.
Un secrétaire virtuel permet, en effet, aux professionnels de consacrer plus de temps aux activités à plus grande valeur ajouté et moins de temps aux tâches administratives, souvent fastidieuses et répétitives.
Travailler avec un secrétaire virtuel permet entre autres :
- d’économiser du temps et de l’argent
- de réaliser les tâches que vous devez remettre à plus tard parce que vous n’avez pas le temps de le faire.
- de recevoir les appels même lorsque vous n’êtes pas disponible
- d’engager des conférences téléphoniques à tout moment
- de filtrer les appels.
Un assistant virtuel est tout aussi efficace qu’un réceptionniste travaillant au sein de votre entreprise. Il peut prendre en charge la réception d’appels et vous offrir une réelle liberté dans la gestion de vos journées.
En faisant appel à ce prestataire, vous n’avez plus besoin de rester à proximité du téléphone, ni de cesser vos activités en cours, pour répondre à un appel.
Vous êtes en déplacement ? À votre retour, vous n’avez plus besoin de consulter votre répondeur pour savoir si quelqu’un a cherché à vous contacter.
Votre secrétaire virtuel peut se charger de tout cela.
Qu’entend-on par agent conversationnel ?
Un agent conversationnel (ou chatbot) est tout simplement un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des humains, tout particulièrement via internet.
Il s’agit d’un assistant pouvant communiquer avec vos clients par le biais d’un message texte. C’est un compagnon virtuel qui s’intègre dans un site internet, dans une application ou encore dans un outil de messagerie instantanée.
Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d’un chatbot ?
Il y a de nombreuses raisons à cela, dont voici quelques exemples :
- Il vous permet de vous débarrasser des tâches de routine souvent à faible valeur ajoutée
- Un chatbot peut traiter simultanément plusieurs demandes des utilisateurs
- Un agent conversationnel est aussi capable de répondre avec une grande rapidité à certaines demandes de vos clients et ainsi les fidéliser.
Un chatbot vous permet d’économiser du temps et des efforts grâce à l’automatisation du service client.
Selon Gartner, une entreprise américaine de conseil et de recherche, plus de 85 % des interactions avec les clients seront traitées sans l’intervention d’un humain en 2020.
Et c’est notamment grâce aux nouvelles possibilités offertes par les chatbots.
Si auparavant, les chatbots ne faisaient que suivre seulement un script, ils sont actuellement à même d’interpréter les demandes de vos clients, de comprendre le sens de ce qu’ils tapent sur leurs appareils connectés.
Par ailleurs, les agents conversationnels peuvent analyser les phrases, mais aussi comprendre le sens des mots spécifiques dans un certain contexte. Et le plus dans tout cela est que la conversation peut se fait en temps réel et à tout moment.
Et pourquoi ne pas avoir recours au chatbot pour optimiser l’efficacité des tâches commerciales ? Oui, un chatbot peut très bien contribuer à l’amélioration de votre service client.
Secrétaire virtuel : quel apport des agents conversationnels ?
Le plus grand défi avec l’utilisation d’un chatbot a toujours été d’ajouter l’expérience humaine dans les échanges avec vos clients.
Certains diront que même les chatbots les plus avancés ne parviennent pas à utiliser autre chose que la logique pour laquelle ils ont été programmés. Au cas où l’un de vos clients lui pose donc une question qu’il ne comprend pas ou qui ne fait pas partie du script, la seule solution était de les relier à une vraie personne humaine.
Et lorsque le transfert ne peut pas se faire immédiatement et de manière fluide, le système automatisé pourrait devenir frustrant pour les clients.
Cependant, avec les progrès récents de l’intelligence artificielle, il est désormais possible de créer un chabot comme une sorte de secrétaire virtuel. Vous pouvez créer une représentation humaine artificielle de votre organisation pour entamer des conversations avec vos clients.
Votre assistant virtuel peut dans ce cas se présenter sous la forme d’un avatar (personnage) pour assister vos visiteurs dans des dialogues textuels. Grâce à l’évolution des technologies, il ne se contente plus de répondre aux questions de vos clients, mais il peut tenir une conversation, gérer les dialogues sur les questions concernant les activités de votre entreprise et vos offres.
En d’autres termes, il est de nos jours devenu possible d’humaniser le robot, que ce soit dans les communications écrites ou parlées. Ils peuvent comprendre les structures lexicales et grammaticales compliquées et en déduire le sens sur la base d’une compréhension humaine.
Bien que cette approche soit loin d’être parfaite, elle offre une expérience beaucoup plus pertinente à vos clients. De plus, cela peut réduire notablement les travaux de votre secrétaire virtuel. Celui-ci peut donc prendre le relai lorsque le chatbot atteint ses limites. Il permet ainsi de soulager votre secrétaire virtuel pour qu’il puisse se focaliser sur les demandes à forte valeur ajoutée.
Un robot est certes une machine fabriquée pour imiter de son mieux l’être humain. Cependant, l’automatisation de l’ensemble des relations avec les clients par la déshumanisation n’est pas une solution viable, du moins pour le moment.
Conclusion
Fournir un service client efficace est un véritable défi pour une entreprise. L’enjeu est que les demandes des clients sont de plus en plus nombreuses et la plupart d’entre elles sont devenues routinières.
Mais grâce au développement des technologies digitales, les internautes sont plus que jamais habitués à discuter via le chat avec des conseillers virtuels. Ceci rend donc plus naturelle l’utilisation d’un chatbot.
Un secrétaire virtuel peut aider les clients dans au moins certaines de leurs demandes et permettre à vos employés de fournir un meilleur service. Mais pour plus d’efficacité et pour une meilleure expérience client, il est bien logique de l’associer avec les chatbots.
Les agents conversationnels peuvent dans ce cas aider l’équipe du service à la clientèle à gérer une partie des demandes de vos clients en se concentrant sur celles qui sont prévisibles et de routine.
