Le Sentiment Analysis, qu’est-ce-que c’est ?
Il est important de connaître l’opinion des internautes et clients sur internet. Pour cela, l’outil Sentiment Analysis fait son apparition dans les années 2000.
Aussi appelé Opinion Mining, cet outil va permettre de collecter automatiquement les avis des utilisateurs. Il va ensuite les traiter afin de révéler leurs opinions.
Avec l’utilisation accrue du Big Data et des réseaux sociaux, il est aujourd’hui facile de produire des algorithmes permettant d’analyser les sentiments. Mais cette tâche reste tout de même complexe car le langage a des subtilités qu’il n’est pas toujours évident d’identifier : Est-ce positif ? Négatif ? L’utilisateur fait-il de l’ironie ?
Malgré cette difficulté, les expressions d’opinions et leurs polarités ont été fortement étudiées, notamment à partir des données de l’écrit à l’aide du texte mining.
La liste des émotions
L’émotion est une expérience psychophysiologique complexe et intense. Elle comporte 3 facettes :
- La réponse physiologique à un stimulus
- Des réactions expressives et comportementales
- Une expérience subjective : le sentiment
Pour faciliter la compréhension des émotions, le psychologue Robert Plutchik a proposé une liste sous la forme d’une roue. Elle répertorie un grand nombre de sentiments et d’émotions, primaires et secondaires. Elle permet de classifier des termes employés relevant des sentiments reconnus sur les demandes des utilisateurs. Ainsi, on est capable de leur attribuer une polarité.
Grâce à une analyse statistique poussée, des chercheurs ont pu identifier 27 pôles d’émotion distincts.
Les avantages de l’analyse des sentiments pour les entreprises
L’un des objectifs principaux d’une entreprise est d’offrir une expérience positive à ses clients afin de les fidéliser. Pour cela, elles se doivent de connaître leurs opinions, peu importe le secteur d’activité.
C’est dans cette optique que le Sentiment Analysis entre en jeu. Il va offrir à une entreprise des avantages non négligeables pour son évolution.
La gestion de crise
L’un des premiers avantages de cet outil est la prévention et la gestion de crise. L’opinion mining est l’outil parfait pour connaître rapidement l’avis d’un client afin de régler le(s) problème(s) évoqué(s) plus facilement et de manière efficace.
De plus, l’outil va permettre de suivre l’évolution des solutions proposées. Le but étant de pouvoir les ajuster rapidement si besoin.
Connaître ses clients pour gérer sa réputation
Globalement, l’opinion mining permet de réaliser une veille constante d’une entreprise. Cette veille va vous permettre d’obtenir des informations sur le profil de vos clients afin de leur offrir du contenu personnalisé.
Nous le savons, un client satisfait est un client qui va augmenter votre réputation et vos ventes.
En ce qui concerne le marketing, le Sentiment Analysis va permettre d’accroître les campagnes. En effet grâce au ciblage, vous serez capable d’identifier les clients à fort potentiel. Ainsi, vous réaliserez un investissement commercial adapté et optimisé.
Les outils de Sentiment Analysis
Utiliser un outil d’analyse des sentiments vous permettra de déterminer si les données de texte reflètent un sentiment positif, négatif ou neutre. Il existe beaucoup d’outils, mais nous nous concentrerons sur les 3 principaux : Python, WordNet et Analyseur de sentiments.
Python
Python bénéficie d’un écosystème mondial, notamment en ce qui concerne l’apprentissage automatique et le traitement naturel du langage.
Utiliser Python permet d’avoir accès à la librairie TextBolb. Cet outil va dans un premier temps analyser un texte puis fournir un score de polarité et un score de sensibilité compris entre -1 et +1.
Depuis peu, cet outil peut s’intégrer un Twitter afin d’analyser les tweets des utilisateurs.
WordNet
WordNet est une immense base de données lexicale. Elle a été développée par des linguistes du laboratoire des sciences cognitives de l’université de Princeton en 1998.
Cette base de données est classée en 2 groupes : négatif et positif.
Son but ? Répertorier, classifier et mettre en relation le contenu sémantique et lexical.
Sentiment Analyzer
Cet outil gratuit est le plus simple du marché. En effet, il permet de copier-coller un texte et l’outil pourra vous fournir un score de sentiments situé entre -100 et +100.
Sentiment Analyzer utilise la linguistique informatique et le texte mining pour déterminer le sentiment derrière un texte. Il va composer et comparer ses résultats pour produire le score final. C’est l’outil parfait si vous souhaitez déchiffrer rapidement l’intention d’un client.
Les chabots au cœur du Sentiment Analysis
Au fil des temps, les chatbots sont devenus plus sophistiqués et ont bénéficié de nouvelles fonctionnalités de l’intelligence artificielle, dont l’analyse des sentiments.
Aujourd’hui, il ne suffit pas de fournir les bonnes réponses mais de créer une expérience sur-mesure aux utilisateurs.
A travers l’analyse des sentiments, le chatbot va être capable de s’adapter à chaque situation. Il va montrer à l’interlocuteur qu’il a compris son émotion pour que celui-ci se sente valorisé. Ainsi, l’assistant virtuel pourra réagir en fonction des sentiments.
De plus, le chatbot pourra suivre l’évolution globale des clients sur le long terme.
Le Sentiment Analysis est un outil dont toutes les entreprises devraient se doter. D’un côté il vous permet d’offrir une expérience personnalisée à vos clients. De l’autre, vous pouvez réaliser des campagnes marketing sur-mesure en réduisant vos coûts.
Nous sommes aujourd’hui dans une génération où les clients veulent du sur-mesure et être valorisés. En prenant en compte leurs émotions dans toutes vos stratégies, vous vous assurez qu’elles soient gagnantes.
