Lors d’une prospection, il est necessaire de savoir traiter les objections téléphoniques. Malgré tous les outils marketing disponibles, il sera toujours nécessaire à un moment, de faire face à une objection. Certains peuvent trouver cela stressant et les appréhender et d’autres peuvent prendre ces objections comme étant des objectifs commerciaux. Peu importe votre profil, il est nécessaire de connaître les différents types d’objections, de comprendre pourquoi il est important de les traiter et savoir comment s’y prendre.
Les différents types d’objections téléphoniques
Il existe une multitude d’objections téléphoniques et il est facile de les ranger dans différentes catégories. Savoir identifier une objection vous permettra de mieux construire vos arguments et d’apporter à votre prospect la réponse qu’il attend.
- Les objections réelles
Cette catégorie d’objections est divisée en deux : les objections réelles fondées et les objections réelles non fondées.
En ce qui concerne les objections réelles fondées, elles traduisent le fait que la solution proposée au prospect ne correspond pas à ses attentes. Cette objection est difficile à traiter puisqu’ici le besoin chez l’interlocuteur n’existe pas.
Quant aux objections réelles non fondées, la solution proposée au prospect correspond à ses attentes, cependant il ne s’en rend pas immédiatement compte. Cela peut être dû à un malentendu, à un manque d’informations ou bien encore à un préjugé.
- Les objections prétextes
Ces objections sont sans fondement. En effet, elles montrent que le client ne désire pas débuter un entretien de vente et qu’il souhaite se débarrasser du vendeur en voulant raccrocher avant la conclusion (exemple : je n’ai pas le budget / je dois réfléchir).
- Objections tactiques
Ces objections sont faciles à traiter, à condition de bien connaître son produit ou service. En effet, les objections tactiques ont pour but de mettre le vendeur en difficulté. Cela permet au prospect de vérifier la compétence de son interlocuteur ou bien d’obtenir de meilleures conditions.
Pourquoi contrer une objection
Avant de savoir comment traiter une objection lors d’une prospection téléphonique, il faut savoir pourquoi il est important de le faire. Traiter les objections fait partie intégrante du processus de vente. L’objectif ici est de renforcer la qualité de la relation client et de saisir les éventuelles opportunités liées aux besoins complémentaires du client.
Tout d’abord, traiter une objection permet d’apporter des réponses claires et précises aux questions et préoccupations de votre interlocuteur. Le fait de lui donner des réponses permettra de le rassurer et de l’aider à prendre en compte l’ensemble des critères dans sa décision d’achat.
De plus, cela permet de gagner en crédibilité. En effet, si on montre que l’on connaît bien le produit ou le service, on prouve notre professionnalisme et cela augmentera considérablement la confiance de votre interlocuteur vis-à-vis de vous.
Traiter une objection téléphonique est ainsi une opportunité de poser des questions qui permettent d’aller en profondeur dans la conversation et de trouver le problème réel du client.
Comment traiter les objections téléphoniques
Durant votre prospection téléphonique, il est important d’utiliser les bonnes méthodes et d’adopter le bon comportement pour traiter les objections.
-
Acceptation et écoute
Lorsque vous vous retrouvez face à une objection, le plus important est de ne surtout pas se braquer, ni être agressif. En effet, il faut garder à l’esprit que s’il y a une objection, c’est signe que votre prospect est intéressé puisqu’il prend le temps de poser des questions. Il faut donc écouter attentivement et laisser le client exprimer toutes ses critiques.
-
Compréhension
Une objection est quelque chose de positif. Profitez de cette opportunité pour poser des questions et construire votre réponse. N’hésitez pas à demander pourquoi et identifiez le vrai problème.
-
Empathie
Comme dans tout le processus d’une vente, il est primordial de montrer à votre interlocuteur qu’on comprend sa situation et son point de vue. Il ne faut pas hésiter à se mettre à sa place et à aller dans son sens pour mieux contrer ses critiques. Il faut ainsi être ouvert et compréhensif, cela va rassurer le prospect et il sera plus apte à poursuivre l’entretien.
-
Rassurer et répondre
C’est une règle d’or : il faut toujours répondre à l’objection pour maintenir un lien de confiance. Il faut prendre le temps d’apporter une réponse claire et complète en faisant des phrases courtes et en utilisant des mots simples. Il faut garder à l’esprit que plus on donne d’arguments, plus on risque une nouvelle objection. N’hésitez donc pas à enchaîner directement dès la fin de la réponse.
Quelques exemples
Les objections téléphoniques étant nombreuses, voici quelques exemples d’entre-elles et leurs réponses. Objectif : traiter les objections téléphoniques efficacement.
Je n’ai pas le temps de vous recevoir
Ne perdez pas votre temps en demandant quand on peut le rappeler. En effet s’il était intéressé, il proposerait de lui-même un créneau. Privilégier plutôt des questions fermées : « vous êtes pressé, mais pouvez-vous me dire si vous disposez de tel produit ? ».
Nous avons déjà un fournisseur et nous en sommes très satisfaits
Il faut ici identifier les failles de votre concurrent afin de pouvoir les combler : « sur quoi aimeriez-vous qu’il progresse ? », « Moi, sur ces points précis, je vous propose de… ».
Je n’ai besoin de rien, merci !
N’hésitez pas à riposter par une question vague mais essentielle : « Quels sont vos enjeux cette année ? ». Cela va encourager votre prospect à parler de ses objectifs et il pourrait, de lui-même, identifier des manques que l’on pourrait combler.
La dernière fois il y a eu un problème
Ne partez pas dans la généralité, privilégiez une réponse individualisée et compatissante : « Je suis désolé, mais le contexte a changé, il n’y a aucun risque que cela se reproduise ».
Je vais réfléchir
Clarifiez sa réflexion afin de poursuivre l’entretien : « un certain nombre de points restent peut-être flous pour vous ? ».
C’est trop cher
Cette objection est positive. Cela veut dire que votre prospect est intéressé et que la conclusion est proche. N’hésitez pas à poursuivre avec une question permettant de comprendre ses critères et ses limites : « trop cher par rapport à quoi ? ».
Ce qu’il faut retenir pour traiter les objections téléphoniques
Les objections durant la prospection téléphonique représentent une phase obligatoire dans un processus de vente. Savoir y répondre le plus précisément possible et identifier le cœur du problème de votre prospect vous assurera un entretien téléphonique de qualité.
