Le saviez-vous ? 75 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter des produits si le vendeur connaît leur historique d’achat et leur recommandent des produits en fonction de cet historique (Source : Verfacto). De ce fait, tirer le meilleur parti de votre structure de vente actuelle est essentiel pour augmenter la rentabilité globale. Savoir comment utiliser les techniques d’up-selling et de cross-selling peut aider votre entreprise à prendre une longueur d’avance sur le marché hautement concurrentiel auquel nous sommes tous confrontés aujourd’hui.
Bien que l’up-selling et le cross-selling peuvent sembler être des mots à la mode, ils sont devenus des outils nécessaires pour s’assurer que les clients obtiennent ce dont ils ont besoin tout en maximisant le potentiel de revenus.
Dans cet article de blog, nous allons couvrir les bases de la vente incitative et de la vente croisée afin que vous puissiez commencer à les utiliser dès maintenant dans le cadre de votre stratégie de vente !
L’up-selling : recommander au client des articles plus chers et de meilleure qualité
L’up-selling ou vente incitative, est une technique de vente par laquelle une entreprise persuade ses clients d’acheter des articles ou des services d’une valeur supérieure à celle de leur choix initial. Cela peut se traduire par des bénéfices supplémentaires pour l’entreprise et les clients peuvent également recevoir de meilleurs avantages de leur vente incitative.
L’up-selling est bénéfique à la fois pour le client et pour l’entreprise. En effet, les clients peuvent profiter de produits de meilleure qualité, avec plus de fonctionnalités, à un prix abordable. Il a également été prouvé que cela augmente la satisfaction globale des clients en leur offrant des options qu’ils n’avaient pas envisagées auparavant.
Prenons le cas d’un client qui recherche le nouvel IPhone 14. Vous faites du up-selling lorsque vous lui proposez la version améliorée, complète et un peu plus chère (l’IPhone 14 pro) à la place.
Le cross-selling : Comprendre les besoins du client pour apporter une valeur supplémentaire à un achat en cours
Le cross-selling ou encore vente croisée, consiste à présenter aux clients des produits ou des services connexes qui peuvent améliorer leur achat initial. Contrairement à l’up-selling qui propose un produit qui remplace entièrement l’achat initial. La vente croisée permet souvent d’augmenter la valeur du client en lui proposant des articles supplémentaires qui peuvent compléter son achat actuel ou répondre à un besoin auquel il n’avait pas pensé au départ.
Elle repose sur l’idée que le fait de comprendre les besoins d’un client et de lui proposer des articles pertinents peut entraîner une augmentation des ventes et de la valeur, tant pour le client que pour l’entreprise. Une stratégie de vente croisée commence généralement par l’identification des préférences des clients existants. Et ensuite, on les croise avec les lignes de produits existantes et en suggérant des alternatives qui pourraient mieux répondre à leurs exigences.
Par exemple, nous avons ici un client qui également recherche un IPhone. Le cross-selling consistera donc à lui proposer en plus de son achat, un article complémentaire d’une valeur largement faible au prix de l’IPhone tel que des écouteurs, une coque, un verre trempé…
En effet, les stratégies de cross-selling ont le potentiel de réduire les frictions et de créer une meilleure expérience d’achat.
Quels sont les avantages de mettre en place une stratégie d’up-selling et cross-selling ?
En pratiquant l‘up-selling et le cross-selling, les entreprises peuvent connaître une augmentation de leur rentabilité car elles ajoutent de la valeur aux achats des clients. En effet, 72 % des vendeurs qui font de l’up-selling et 74 % qui font du cross-selling disent que cela génère jusqu’à 30 % de leurs revenus (Source : Hubspot sales trend report).
A quel moment du processus d’achat pratiquer l‘up-selling et le cross-selling ?
Lorsqu’il s’agit de vente incitative et de vente croisée, les entreprises doivent être stratégiques afin de maximiser les chances de succès. L’une des principales considérations est de savoir à quel niveau du parcours du client faire l’offre.
Idéalement, l’up-selling et le cross-selling devraient avoir lieu une fois que le client a manifesté son intention d’acheter. Il peut s’agir d’ajouter un article à son panier, de lancer le processus de paiement ou de s’engager à acheter. À ce stade, le client est déjà engagé et intéressé par ce que vous avez à offrir, il est donc plus susceptible d’envisager des produits ou services supplémentaires.
- La vente incitative doit être utilisée lorsque le client est proche de la fin de son parcours et est sur le point d’effectuer un achat.
- La vente croisée doit être utilisée lorsque le client est au milieu de son parcours et qu’il envisage plusieurs produits.
Si vous faites une offre trop tôt dans le parcours client, vous risquez de donner l’impression d’être insistant et de perdre l’intérêt du client. De même, il est souvent trop tard pour attendre que l’achat ait été effectué : le client a déjà pris sa décision et ne sera probablement pas influencé.
Le moment est donc un aspect important de votre stratégie d’up-selling et de cross-selling, et vous devez vous assurer que vous le faites bien.
Quelques conseils pour vous lancer !
Vous l’aurez compris, pour réussir à mettre en œuvre des stratégies de vente incitative et de vente croisée, il est important de tenir compte des besoins de chaque client, ainsi que des objectifs généraux de votre entreprise.
- Faites une analyse détaillée de votre processus de vente actuel. Cela vous permettra d’adapter votre stratégie au parcours d’achat de chaque client
- Inclure des incitations telles que des promotions et des remises pour encourager vos clients à faire ces achats qu’ils n’avaient pas envisagés.
- Par ailleurs, il est également recommandé de proposer des articles supplémentaires qui font au maximum 20 à 30 % du prix du produit d’origine.
- Faites des tests A/B pour améliorer votre stratégie d’up-selling ou de cross-selling au fur et à mesure.
