Pourquoi choisir notre solution de gestion des débordements d’appels ?
Nous disposons d’un panel de technologies. Ces solutions évoluent avec vous et vos besoins pour (1) limiter les coûts, (2) s’adapter aux flux.
- (re)Dimensionnement flexible des équipes
Grâce à nos back-ups mutualisés, nous sommes capables d’ajuster instantanément les effectifs à la demande. Pour faire face à une hausse soudaine du volume d’appels, nous garantissons un décrochage optimal à tout moment. Vous bénéficiez ainsi d’une capacité d’adaptation immédiate, sans compromis sur la qualité du service, tout en optimisant les coûts.
- Self-Service
Pour optimiser la gestion des flux appels, nous proposons une solution de self-service grâce à notre bot intelligent. Ce service permet de répondre rapidement aux demandes courantes de vos clients, sans intervention humaine. Le bot peut gérer une large gamme d’interactions, comme les demandes d’informations, le suivi de commandes ou la prise de rendez-vous. Nous garantissons ainsi une disponibilité 24/7.
- Intervention sur les canaux non vocaux
Nos solutions ne se limitent pas aux débordements d’appels. Nous vous proposons d’intervenir également sur des canaux non vocaux, comme les emails et les chats en ligne. Qu’il s’agisse de répondre rapidement aux emails ou de maintenir une conversation instantanée via le chat, nos équipes sont formées pour offrir une assistance réactive et professionnelle sur tous ces canaux.
- Redirection des appels en cas de besoins
Certaines situations critiques nécessitent une intervention directe de vos équipes internes. C’est pourquoi nous n’avons pas la prétention de répondre à 100% des appels. Dans les cas où vous préférez gérer les demandes sensibles, notre système de redirection s’adapte parfaitement.
Comment se déroule la gestion des débordements ?
Toujours avec une attention particulière donnée à la flexibilité, nous pouvons vous proposer nos solutions (logiciel de téléphonie, CRM…) ou bien nous intégrer aux vôtres. Nos équipes s’adaptent à votre infrastructure existante pour une transition fluide et rapide. Si vous optez pour nos outils, nous vous offrons des solutions performantes et sécurisées, optimisées pour gérer les pics d’activité sans interruption.
- Prise de brief et analyse des besoins
Tout commence par une réunion de prise de brief avec vos équipes pour comprendre vos enjeux. Nous étudions ensemble vos besoins en matière de gestion des débordements d’appels, que ce soit en termes de volume, de canaux (voix, email, chat) ou de priorités. Cette phase est cruciale pour définir une stratégie sur mesure et s’assurer que nos solutions s’alignent parfaitement avec vos objectifs.
- 1. Analyse des flux passés et dimensionnement des équipes
Nous procédons à une analyse détaillée de vos flux d’appels passés afin de déterminer le dimensionnement optimal des équipes. Cette étape permet de définir :
- Les horaires de couverture les plus adaptés,
- Le nombre d’agents nécessaires pour gérer efficacement les pics de demandes,
- Le tout en évitant les surcharges ou les sous-effectifs.
- 2. Formation des équipes aux spécificités de votre entreprise
Nos équipes sont formées aux spécificités de votre entreprise, à vos produits, à vos processus internes et à vos outils. Cela nous permet d’assurer une continuité de service sans faille et de garantir que chaque interaction reflète l’image et les standards de qualité de votre marque.
- 3. Mise en place des outils : tableau de bord, bot et systèmes de redirection
Une fois les équipes prêtes, nous mettons en place nos outils. Nous configurons un tableau de bord interactif qui vous permet de suivre les performances en temps réel.
Si nécessaire, nous intégrons également un bot pour automatiser la gestion des demandes simples. Nous prenons soin d’éviter les boucles répétitives et sans option de sortie du bot. L’objectif est de ne pas entraîner une congestion durable des demandes dans les cas où les clients appellent plusieurs fois sans trouver la sortie de l’automatisation. Nos solutions se veulent user-friendly pour que le client obtienne simplement et rapidement la réponse qu’il attend.
- 4. Déploiement et ajustements continus
Enfin, nous déployons nos équipes et les outils en fonction du plan établi. Dès la première prise d’appel, nous surveillons attentivement les flux et ajustons en temps réel le dimensionnement des équipes. Cette étape inclut également un suivi régulier et des points de contrôle avec vos équipes pour s’assurer que nos services répondent aux besoins évolutifs de votre entreprise.
Nos points forts pour faire grandir votre business
Economisez 30%
Nous comprenons l'importance de gérer efficacement vos dépenses, c'est pourquoi nous vous offrons une solution rentable qui vous permettra de réduire significativement vos coûts.
9 Langues
Notre équipe regroupe des experts qualifiés et expérimentés dans chacune des langues que nous parlons. Nous proposons des services de traduction, d'interprétation et de conversations dans les langages les plus courants.
100% France
Chez Citizen Call, 100 % de nos équipes de téléconseillers sont basés en France. Nous comprenons l'importance de la communication claire et efficace, et c'est pourquoi nous avons choisi de n'employer que des professionnels basés en France.
Ecovadis Bronze
En tant que détenteur du label ECOVADIS BRONZE, nous nous engageons à réduire notre empreinte carbone en optimisant nos processus et en favorisant les pratiques respectueuses de l'environnement.
