Vos ventes e-commerce se développent-elles aussi vite que vous l’aviez prévu ? Vos clients en ligne sont-ils vos meilleurs ambassadeurs ? Etes-vous satisfaits par votre taux de réachat en ligne ?
Si les réponses à ces questions sont négatives, c’est que très probablement vous avez un enjeu d’amélioration avec votre service e-commerce.
Le service client en e-commerce est en effet devenu incontournable pour assurer le succès de votre business en ligne. Pour autant, nombreuses sont les entreprises qui négligent cet aspect et se retrouvent avec des taux de réachat faibles, voire une insatisfaction client décuplée. Dans ce contexte, externaliser son service client est une solution solide et avantageuse pour simplifier sa gestion et offrir une meilleure expérience à vos clients en ligne.
Dans cet article, après avoir rappelé brièvement ce qu’est un service client e-commerce, nous vous expliquons d’abord, pourquoi l’externalisation de son service après-vente e-commerce est une excellente idée et ensuite comment procéder étape par étape à cette externalisation.
Qu’est-ce qu’un service client e-commerce ?
Le service client e-commerce correspond à la façon dont votre entreprise apporte une aide aux consommateurs ou aux entreprises qui font des achats sur votre site internet (ou sur des marketplaces). Cette aide peut être apportée avant, pendant ou après l’achat.
Il est donc important que le service client soit à la hauteur de vos attentes et celles de vos clients. En effet, un bon service client permet plusieurs choses comme :
- L’amélioration de la satisfaction client ;
- L’augmentation des taux de réachat ;
- La fidélisation de vos clients.
Pour cela, il est important de choisir les bons canaux de communication et d’adapter votre service client en fonction du type de produit ou service que vous vendez.
Lorsque vous verrez votre activité croitre, la gestion du service client risque d’être de plus en plus compliquée et les demandes entrantes vont se multiplier. L’externalisation de ce service peut donc être la solution. Gagnez un temps précieux pour vous concentrer sur le développement de votre business en ligne.
L’externalisation du service client simplifie largement tout le processus puisqu’il permet une gestion améliorée des commandes, des interactions multicanales et permet surtout de mieux gérer l’expérience client.
Pourquoi externaliser son service client e-commerce ? Voici 7 bonnes raisons
1- Optimiser son temps pour se concentrer sur son cœur de métier
Lorsque l’on gère son service client e-commerce en interne, on passe beaucoup de temps à répondre aux demandes clients, que ce soit par téléphone, par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Or, cela peut vite devenir chronophage et vous empêcher de vous concentrer sur votre cœur de métier, à savoir le développement et la promotion de votre business.
En externalisant votre service client e-commerce, vous gagnez un temps précieux et vous pouvez vous concentrer sur votre activité principale. Votre entreprise sera ainsi plus performante et pourra se développer plus rapidement.
2- Permettre de faire des économies
Externaliser son service client e-commerce permet également de réaliser des économies. En effet, vous n’avez plus besoin de vous soucier du matériel nécessaire pour gérer le service (ordinateurs, téléphones, logiciels…). De plus, vous n’avez plus besoin de recruter ou de former un service client interne puisque tout est géré par une entreprise externe.
En externalisant votre service client, vous bénéficiez donc d’un service complet et professionnel sans avoir à investir dans du matériel ou de la formation.
Vous serez donc sûr de votre investissement en plaçant votre argent dans des personnes qualifiées qui maximiseront votre retour sur investissement (ROI).
3- Utiliser des bons outils
La gestion d’un service client nécessite des suites de logiciel de plus en plus complexes. Il faut en plus que ces technologies soient évolutives.
Un exemple est le besoin d’omni-canalité des centres de service client. Les canaux utilisés par les consommateurs BtoC et les clients BtoB évoluent constamment. Le service client doit s’adapter à cette évolution. Cela nécessite de nouveaux investissements financiers et des mises à jour régulières des compétences technologiques.
4- Bénéficier d’un personnel formé et expert de la relation client omni-canal
Le service client en ligne est un univers qui requiert énormément de compétences : écoute, résistance au stress, expertise métier, communicatif, … . Dans beaucoup d’entreprises, le turnover y est important et le niveau de formation nécessite un investissement continu.
Faire appel à un prestataire extérieur est un moyen sûr de bénéficier d’équipes stables et bien formée assurant un service client e-commerce de qualité et en continu.
5- Renforcer votre image de marque
Le service client en ligne est l’un des éléments clés de votre business et il permet de renforcer votre image de marque auprès de vos clients. En effet, une entreprise qui offre un bon service après-vente sera perçue comme professionnelle et digne de confiance.
A l’inverse, un service client médiocre ou inexistant aura tendance à décourager les clients potentiels et à nuire à votre image de marque.
L’externalisation de son service client permet donc de s’assurer d’offrir un service de qualité à ses clients et ainsi de renforcer son image de marque.
6- Fidéliser vos clients
En offrant un bon service après-vente à vos clients, vous les fidéliserez et ils seront plus susceptibles de faire des achats chez vous à l’avenir. De plus, ils seront également plus susceptibles de vous recommander à leur entourage.
Des études menées par l’INVESP en 2020 ont montré que la probabilité de vendre à un client existant est de 60-70% alors que la probabilité de vendre à un nouveau client est de 5-20%.
Externaliser son service client permet donc d’améliorer la satisfaction de vos clients, ce qui se traduira forcément par une augmentation du nombre de clients fidèles et par une croissance du chiffre d’affaires.
7- Permettre une ouverture sur l’international
Externaliser son service client permet également de s’ouvrir à de nouveaux marchés. En effet, en confiant la gestion du service client à une entreprise externe, vous pouvez facilement cibler des clients situés dans d’autres pays.
De plus, l’externalisation de son service client permet de bénéficier d’une équipe multilingue qui pourra offrir un service personnalisé à vos clients étrangers.
Externaliser son service client est donc une solution intéressante si vous souhaitez vous développer à l’international.
Comment externaliser son service client e-commerce ?
L’externalisation de son service client e-commerce est donc une solution intéressante pour les entreprises qui souhaitent se concentrer sur leur cœur de métier, faire des économies ou s’ouvrir à de nouveaux marchés.
Toutefois, il est important de bien choisir son prestataire et de définir clairement les objectifs que vous souhaitez atteindre.
Il est également important de prendre en compte le fait qu’externaliser son service client peut avoir un impact sur votre relation avec vos clients.
En effet, en externalisant votre service client, vous devez leur fournir les moyens de contacter facilement et rapidement votre prestataire.
Il est donc important de bien communiquer auprès de vos clients et de leur fournir toutes les informations nécessaires pour qu’ils puissent contacter votre service client en cas de problème.
Quelques conseils pour choisir une bonne agence d’externalisation du service client e-commerce
L’externalisation de son service client e-commerce est donc une excellente option pour les entreprises qui ont besoin d’une assistance supplémentaire pour gérer leur service client en ligne. Cependant, il est important de choisir une agence qui convient à vos besoins et à votre budget. Voici quelques conseils pour vous aider à trouver l’agence idéale pour votre entreprise :
- Assurez-vous que l’agence a une bonne réputation. Prenez le temps de vérifier les commentaires en ligne et de demander des recommandations à des partenaires ou anciens clients de cette agence.
- N’hésitez pas à demander des échantillons de travail ou des témoignages de clients. Cela vous permettra de voir ce que l’agence est capable de faire pour votre entreprise.
- Discutez de vos attentes en termes de services et de prix avec plusieurs agences avant d’en choisir une.
Ces conseils vous permettront de faire le tri dans la masse d’agences disponibles sur le marché et de trouver celle qui sera complémentaire à votre business en ligne.
Les inconvénients de l’externalisation du service client e-commerce
Comme nous l’avons vu tout au long de cet article, externaliser son service client peut être la solution pour pallier de nombreux problèmes de gestion des livraisons et du suivi des clients du e-commerce.
Cependant, cette option n’est pas faite pour tout le monde et une décision de ce type peut s’avérer dans certains cas contre-productifs pour votre business en ligne.
Un de ces inconvénients repose sur le choix de l’agence à laquelle vous allez confier la gestion de votre service client e-commerce.
Si vous choisissez la mauvaise agence, vous constaterez une diminution de la qualité du service. Les agents de service client ne sont pas toujours bien formées et peuvent ne pas avoir les outils nécessaires pour fournir un service efficace.
De plus, il peut être difficile de communiquer avec un agent lorsque vous avez un problème, car les agences de premier prix sont souvent situées dans des pays étrangers.
Enfin, l’externalisation du service client e-commerce peut entraîner une perte d’identité pour votre marque si vos clients ne sont pas bien servis.
Pour conclure, l’externalisation de votre service client peut présenter de nombreux avantages pour votre entreprise, mais il est primordial d’effectuer une vraie sélection et de vous assurer que vous choisissez le bon prestataire.
Il représentera votre entreprise et devra être en mesure de fournir un service client de haute qualité qui répondra ou même dépassera vos attentes.
N’oubliez pas que l’externalisation de votre service client en e-commerce est une voie à double sens : si vous ne choisissez pas la bonne agence, vous pourriez constater une baisse de la qualité du service fourni et une insatisfaction chez vos clients les plus fidèles.
