Dans le domaine du marketing BtoB, les agents conversationnels, ou chatbots, sont sur toutes les lèvres. Ces agents intelligents sont capables de seconder les conseillers clients humains. Ils font appel à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique du langage naturel pour apporter des réponses instantanées et pertinentes aux requêtes simples et répétitives des clients.
Les agents humains ne reprennent donc le relai que lorsque les requêtes deviennent trop confuses ou complexes.
La question est de savoir si les agents conversationnels risquent de remplacer les humains et donc de vider les centres de contacts. La réponse est non, car ils sont juste conçus pour épauler les conseillers humains qui, d’ailleurs, pourront se concentrer à des tâches plus rentables. En outre, pour que ces robots conversationnels puissent bien fonctionner, il faut des agents pour les créer, les entraîner et les assister.
Voici pourquoi les agents conversationnels créent de l’emploi en France. De nouveaux postes font leur apparition, comme les Bot UX designer, le Designbot persona, le Bot trainer, le Créateur de ton vocal et de propos, le Directeur technique de bot … la liste est longue.
Quelles sont les nouvelles professions créées grâce à l’avènement des agents conversationnels ?
Dans l’Hexagone, les agents virtuels créent beaucoup plus d’emploi qu’on ne pourrait le penser.
Il existe encore un débat latent, reprochant que les agents conversationnels risquent de surpasser les humains dans leur travail au quotidien. Mais il suffit de faire un petit tour du côté des startups françaises pour avoir une idée un peu plus claire de la situation.
À l’ère du digital, la messagerie instantanée est devenue la norme de conversation entre les clients et les entreprises. Et les chatbots sont les mieux placés pour assurer cette tâche. Parallèlement, on voit apparaître des entreprises qui se spécialisent dans la création de chatbots, tandis que d’autres assurent leur gestion. Certaines entreprises qui interviennent dans ce secteur peuvent intégrer ces deux compétences, c’est-à-dire la conception et la gestion des agents conversationnels, dans leurs offres.
Concrètement, voici quelques exemples de métiers qui ont vu le jour et qui se développent à l’ère des robots conversationnels.
Les professions liées à la conception des chatbots
La conception d’un robot conversationnel nécessite des compétences particulières
Pour commencer notre liste de métiers, on cite le Data scientist, un professionnel qui est en charge de la conception de chatbots. Il définit les algorithmes permettant à ces derniers de croiser un grand volume de données qu’ils puissent mener une conversation naturelle et engageante, quelle que soit la situation.
Pour sa part, le Développeur spécialisé en TALN (traitement automatique du langage naturel) a pour rôle de développer l’interface du chatbot. Il travaille généralement avec le Data scientist.
Puisque les questions posées aux chatbots sont diverses, il doit donc être capable de fournir des réponses adéquates pour améliorer l’expérience utilisateur. C’est là que le Bot UX intervient. Il s’agit d’un designer à qui est confiée l’élaboration des réponses que le robot conversationnel peut fournir lors qu’il interagit avec les humains.
Le Responsable de l’innovation est celui qui se penche sur la possibilité d’adaptation de votre chatbot avec vos clients cibles. Il crée donc un « bot persona » qui permet à l’agent conversationnel d’avoir l’apparence visuelle et le comportement à l’image de votre entreprise.
On compte également le Designer conversationnel qui imagine le comportement de l’assistant virtuel : son apparition, les images et graphes qui peuvent être associés à son propos, etc. Par ailleurs, ce designer définit, décrit et coordonne la mise en œuvre du langage de l’assistant virtuel intelligent.
Le Créateur de ton vocal et de propos est aussi un acteur important de la conception d’un chatbot. Il lui incombe de définir le ton de la voix virtuelle ainsi que le tempérament du bot. Cet aspect est très important lorsque le robot conversationnel est doté d’une fonctionnalité vocale comme Bob-le-bot.
Le Bot copywriter est en quelque sorte le directeur artistique du chatbot. Son rôle est de rédiger les répliques du robot, tout en le rendant plus convivial en fonction des besoins de l’utilisateur. Il s’assure donc que le dialogue soit rythmé et adapté aux messageries instantanées, aux émojis et à l’avatar utilisé. C’est à lui par exemple de décider si le chatbot va tutoyer ou vouvoyer son interlocuteur, s’il aura un caractère sérieux ou plutôt blagueur, etc.
De la gestion à l’optimisation des chatbots
Le Directeur technique de chatbot est le chef d’orchestre du développement jusqu’à la coordination de tous les aspects techniques du robot conversationnel. Il a donc pour rôle de décider de l’infrastructure, du graphe, du processus, des algorithmes, du système de stockage de données sur lesquels le chatbot va se baser.
Même si le chatbot est capable de s’autoaméliorer au fil du temps, il y aura toujours des nouveautés qui surviennent lors des échanges, ou bien lorsque votre entreprise propose de nouvelles offres. Il faut donc un « Bot trainer » qui se charge de superviser les interactions entre les clients et le chatbot et d’ajouter les améliorations nécessaires pour permettre à ce dernier d’intégrer le sens des nouvelles questions posées par ses interlocuteurs.
Au fur et à mesure que la technologie du chatbot évolue, on pourrait s’attendre à ce que de nouveaux ergonomes et d’autres gestionnaires de chatbots puissent apparaître. Ils pourront améliorer la conception, faciliter l’usage et sécuriser les données utilisées par les chatbots pour optimiser leur efficacité.
Dans les centres de relation client, comment les agents conversationnels créent-ils de l’emploi en France ?
Au-delà des nombreux métiers susmentionnés, il convient de noter que les chatbots montrent actuellement leur influence grandissante sur la relation client. Si l’on se réfère aux prévisions de Gartner, les chatbots participeront à 85% de toutes les interactions entre les entreprises et clients d’ici 2020. Pourtant, il ne faut pas oublier que les échanges avec un agent humain restent encore essentiels aux yeux de vos clients.
Ces deux concepts semblent contradictoires, mais cela s’explique facilement. Les chatbots sont prêts à relever le défi de répondre instantanément aux questions simples de vos clients, en mode self-service et 24/7. Les agents humains, quant à eux, vont pouvoir fournir des réponses plus détaillées aux questions techniques.
Beaucoup d’entreprises comprennent actuellement qu’elles ont besoin d’évoluer et de s’adapter aux nouvelles technologies. Mais elles sont aussi conscientes qu’il reste légitime de recruter de plus en plus de conseillers clients plus talentueux qui seront affectés aux activités professionnelles nécessitant davantage de créativité et de contribution humaine.
Conclusion
De nos jours, il est bien normal que beaucoup d’employés commencent à se demander si les agents conversationnels vont prendre leur poste. C’est notamment le cas dans le domaine du télémarketing, du service client ou de la vente au détail, où les chatbots sont de plus en plus présents.
Même si cette crainte n’est pas totalement infondée, ce qu’il faut retenir, c’est que les chatbots vont supprimer les emplois subalternes, c’est-à-dire ceux à faible valeur ajoutée. Mais ils contribueront aussi à la création de nouveaux emplois et activités plus rentables à forte valeur ajoutée.
Les nouveaux postes que nous venons de lister existent déjà chez les startups qui ont décidé de se spécialiser dans la création de chatbots. De nombreux spécialistes travaillent actuellement à la chaîne pour concevoir ou gérer ces agents conversationnels. Le but est de permettre aux utilisateurs finaux de s’approprier au mieux ces outils intelligents.
