Le développement d’Internet et de nouvelles technologies interactives ont considérablement bouleversé le concept de la relation commerciale.
Désormais, les clients n’hésitent pas à s’informer et se faire entendre via différents types de canaux. Ils sont devenus de véritables acteurs de leur interaction avec votre entreprise et c’est à eux de décider où, quand et par quel moyen contacter votre enseigne.
Voici donc pourquoi passer au multicanal.
Qu’est-ce que le marketing multicanal ?
Pour commencer, il importe de définir ce qu’est le marketing multicanal.
C’est le fait d’utiliser toute une variété de canaux de communication pour promouvoir la relation client ou la commercialisation d’un produit. En fonction du public visé, votre équipe commerciale peut donc adapter le canal utilisé.
Parmi les canaux pouvant être utilisés, on peut citer :
- Les applications mobiles,
- Les emails,
- Le site internet,
- Le point de vente,
- Le blog,
- Etc.
À travers ces nombreux supports physiques et digitaux, vous pourrez collecter les informations laissées par vos prospects et clients. Plus l’historique augmente, plus votre base de données s’agrandit et vous aurez une vue à 360° de vos contacts.
Ce qui vous permet de cerner leur besoin et leur niveau de qualification tout au long de leur parcours d’achat.
La connaissance des comportements de vos clients et de leur niveau de maturation vous permet également d’éviter de dépenser dans des campagnes marketing coûteuses, dont l’impact sera faible.
Vous pouvez par exemple vous focaliser davantage sur les prospects les plus susceptibles d’acheter votre offre et de faire avancer progressivement vos contacts froids avec des actions simples, moins couteuses, mais efficaces.
Comment mettre en place cette stratégie ?
Adopter le multicanal peut s’avérer complexe, mais cela se résume généralement en 5 points. Pour ce faire, il convient :
- D’analyser le profil de chacun de vos clients (visites de votre site, commandes passées, projets d’achat, canaux utilisés, coordonnées…),
- De renseigner leur profil dans une base de données, notamment en utilisant un logiciel fiable comme un CRM,
- De déterminer les clients les plus matures en vue d’une prochaine campagne de qualification,
- De faire une analyse du retour sur investissement de vos actions de communication en considérant tous les canaux utilisés,
- D’adapter constamment votre stratégie multicanal en fonction des résultats obtenus.
Que faire pour qu’elle réussisse ?
Passer au multicanal est devenu un must pour les entreprises souhaitant améliorer l’expérience d’achat de leurs prospects/clients. Toutefois, cette pratique requiert une certaine rigueur pour être efficace.
Prenons un exemple pour clore ce dossier. Si un client entreprend un premier échange avec votre marque par mail, il ne faut pas hésiter à utiliser le téléphone pour finaliser la transaction si besoin et d’offrir une assistance par le biais des messageries instantanées.
Lorsque votre entreprise interagit avec vos contacts commerciaux sur différents supports pour leur proposer une même offre, il est donc crucial de veiller à ce que l’information soit cohérente d’un canal à l’autre. C’est cela la clé du succès du multicanal.
