Indépendamment de la réglementation, les sociétés d’assurance ont souvent besoin d’une refonte majeure de leurs opérations.
Pour s’imposer dans leur secteur, elles doivent mettre en œuvre une stratégie de communication centrée sur les clients. Ceci, afin que ces derniers puissent obtenir facilement et rapidement les informations dont ils ont besoin dès qu’ils contactent le service client.
Cela explique pourquoi un serveur vocal interactif (SVI) pour les agents d’assurance est de nos jours nécessaire.
Qu’est-ce qu’un SVI et comment fonctionne-t-il ?
Le SVI est un système de téléphonie automatisé pouvant interagir avec ses utilisateurs. Il recueille des informations et achemine les appels vers les destinataires appropriés. Pour ce faire, le SVI utilise des messages d’accueil ou des options de menu préenregistrés auxquels un client peut accéder via son clavier téléphonique.
Un SVI comprend en général un équipement téléphonique, plusieurs applications logicielles, une base de données et une infrastructure de support.
Une compagnie d’assurance peut déployer en interne son propre SVI, mais pour des raisons de coût et d’efficacité, il est souvent préférable d’opter pour un service d’hébergement, moyennant un forfait mensuel, ou de confier le service à un centre d’appel externe.
Un SVI pour les agents d’assurance permet d’offrir un service continu
L’utilisation d’un SVI est un aspect important de la stratégie axée sur le client. Il s’agit d’un outil éprouvé qui permet aux entreprises de fournir un service continu, tout en minimisant leurs dépenses opérationnelles.
Un SVI est conçu pour automatiser les réponses aux appels des clients, alors qu’auparavant, cette tâche nécessitait l’assistance directe des conseillers humains. D’autres systèmes plus intelligents peuvent inclure un logiciel de reconnaissance vocale.
En combinant cette technologie au système de routage d’appels sophistiqué des SVI, les compagnies d’assurance peuvent améliorer considérablement les taux d’automatisation des appels entrants, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
La prise en charge immédiate des requêtes des clients, les compagnies d’assurance peuvent améliorer leur image. En cas de besoin, le SVI peut également solliciter l’appelant à laisser ses coordonnées pour qu’un conseiller puisse le rappeler automatiquement lorsque celui-ci sera de nouveau disponible.
Le SVI sortant, un bon outil de communication
Il est souvent difficile de traiter en même temps les nombreuses demandes de la part de vos clients. Le SVI peut dans ce cas les occuper pendant qu’ils attendent le traitement de leur demande.
Mieux encore, il est possible de concevoir des messages d’attente personnalisés ou contextualisés pour ne pas les faire patienter trop longtemps. La compagnie d’assurance peut dans ce cas proposer à ses clients des informations pratiques concernant ses contrats d’assurance, ses nouvelles offres promotionnelles, l’ouverture d’une nouvelle agence, etc.
Dans la foulée, l’enseigne peut faire une petite promotion en invitant leurs clients à découvrir sa page sur les réseaux sociaux, son site internet, etc.
Concernant le SVI sortant, il peut par exemple être utilisé pour rappeler à ses clients le paiement de primes en attente ou à venir. Cela leur permettra de payer à temps leurs primes et donc d’éviter tout retard de paiement. Il peut également servir à identifier un client qui n’a pas renouvelé son abonnement et en demander la raison.
Un SVI pour traiter efficacement les appels entrants
Les clients peuvent utiliser le SVI pour plusieurs raisons. C’est par exemple le cas lorsqu’ils veulent récupérer des informations sur leur compte, connaître le solde de la police d’assurance, le montant ou encore la date d’échéance du paiement. D’autres en font usage pour connaître les dispositions de couverture ; pour demander des modifications de leur contrat ou pour faire une réclamation.
Autre exemple, le SVI peut connecter directement un client à un conseiller pour que ce dernier puisse faire un suivi de son contrat d’assurance. Cela représente un réel gain de temps pour le conseiller, mais c’est aussi sécurisant pour les clients qui veulent bénéficier d’un service plus personnalisé.
Dans tous les cas, le SVI peut collecter les informations importantes comme le type de la réclamation (décès naturel, décès accidentel, assurance véhicule, etc.). Ensuite, il peut rediriger rapidement l’appel vers l’agent le plus proche de l’appelant. Ceci permet un traitement encore plus rapide et efficace des requêtes plus complexes que le SVI n’arrive plus à traiter.
Le SVI optimise l’expérience client
Face à l’évolution au rythme rapide du marché de l’assurance d’aujourd’hui, les consommateurs veulent des réponses à leurs demandes, et ce, le plus rapidement possibles. Pour répondre à ces exigences, les centres de contact des compagnies d’assurance doivent donc s’efforcer de réduire les efforts de leurs clients en attribuant les demandes simples et récurrentes aux SVI.
En déployant un outil de libre-service par le biais d’un système de SVI, les compagnies d’assurance seront à même de réduire considérablement leurs coûts de fonctionnement.
En conséquence, les agents humains pourront se concentrer sur les demandes plus complexes et qui nécessitent des traitements plus approfondis. Le SVI peut donc optimiser l’expérience client.
