La prise de rendez-vous au téléphone représente un réel enjeu pour les entreprises. En effet, la prospection téléphonique reste, aujourd’hui, l’un des moyens les plus efficaces pour promouvoir son établissement de façon personnalisée. Pourtant, les flux de mails toujours plus importants, les publicités inondant les quotidiens, et les sollicitations en tous genres, laissent peu de temps aux professionnels pour répondre aux sollicitations téléphoniques. Le tout est alors de savoir adapter sa manière de vendre aux nouveaux enjeux B2B.
L’objectif de ce document sera alors de vous donner les clés d’une bonne prise de rendez-vous, au téléphone.
I. Préparation de l’entretien pour une prise de rendez-vous au téléphone, en BtoB
Nul ne devrait partir à la chasse sans vérifier ses fusils. En effet, faire une prospection téléphonique BtoB, sans préparation en amont, est quasiment voué à l’échec.
1. Une bonne prise de rendez-vous BtoB, au téléphone, commence par la qualification du fichier de prospection. C’est en fait l’une des étapes les plus importantes puisque cela permettra, plus tard, de poser les bonnes questions à l’interlocuteur, d’adapter le discours, d’anticiper ses potentielles objections, et d’éveiller sa curiosité. Pour rendre cela possible, il faudra alors en amont collecter un maximum d’informations sur ces leads. Ainsi, cela vous permettra de mieux les connaitre et détecter leurs problématiques.
2. L’écriture de script est la base de tout bon argumentaire. Il s’agit en fait du fil conducteur de la conversation. Il doit permettre d’optimiser l’efficacité de l’appel en captant l’attention de l’interlocuteur, puis en cultivant cet intérêt. C’est alors un outil d’aide pour les téléprospecteurs. Il comprend les différents points à aborder et à ne pas oublier. Il permet également d’anticiper les objections de l’interlocuteur.
3. Enfin, il est primordial de planifier les heures d’appels. En effet, en fonction de l’interlocuteur que l’on souhaite contacter, les heures d’appels devront être adaptées. (Par exemple ; il sera difficile de discuter avec un banquier un lundi, ou un boulanger très occupé, à 11 h.).
II. Premier contact
Contrairement à ce que l’on entend souvent, le bon entretien téléphonique n’est pas le plus rapide. Même si, il est vrai, la première phase d’accroche doit être rapide et impactante, le reste de la conversation ne doit pas être trop précipitée. Le risque sera alors d’avoir un rendez-vous peu qualifié et que la personne annulera. La conversation doit alors être un échange de qualité, où chacun perçoit ce que l’autre pourra lui apporter. Pour atteindre cet objectif, l’entretien devra durer parfois plusieurs minutes.
4. L’entame est la première phase qui consiste à simplement saluer, se présenter, et vérifier que l’on est en contact avec la bonne personne. L’entame est très importante puisqu’elle donne une première impression. Il faudra alors faire attention à avoir le sourire et à être enthousiaste (c’est contagieux) 5. La prise de rendez-vous BtoB, au téléphone, est semée d’embuches.
5. « Passer la barrière de la secrétaire » est parfois difficile. En effet, lorsque vous demandez à parler à quelqu’un, il est fréquent que ce soit le/ ou la secrétaire de la dite personne qui décroche. Bien souvent, ces dernier(e)s ne souhaitent pas vous transférer vers la personne que vous demandez, pour diverses raisons. Pour passer cette frontière, quelques approches stratégiques peuvent vous aider. Tout d’abord il est préférable d’éviter les « pourriez-vous me transférer à Mr. X ? » ou encore « pourrais-je parler à Mr.X » etc. Préférez alors un ton plus sûr « je souhaite parler à Mr. X », sans vous justifier. Enfin, ne vous présentez pas comme vendeur, la ou le secrétaire doit alors avoir l’impression que vous connaissez déjà votre interlocuteur.
III. Vers la prise de rendez-vous
6. Vous parvenez, enfin, à avoir votre cible pour interlocuteur, la phase « approche» peut débuter. Cette étape va permettre de capter l’attention de la personne, pour pouvoir par la suite dérouler l’argumentaire sans qu’elle ne raccroche. Pour que cette phase cruciale se déroule dans les conditions souhaitées, il faut tout d’abord lui parler d’un sujet qui l’intéresse, qui la touche (d’où la recherche d’informations en amont). L’interlocuteur se sentira alors concerné et aura moins envie de couper court à l’appel. S’il n’existe pas de problématique identifiée en amont pour cette personne ou entreprise, on préfèrera alors utiliser un sujet générique, qui parlera à un grand nombre de prospects. Une fois sa problématique, ou le sujet, abordé, il faudra lui apporter une solution et le bénéfice concret de vos services.
7. Vérifier la disponibilité de l’interlocuteur sera nécessaire après ces phases introductives, pour être sûr que la personne ait le temps de discuter, maintenant. Il est important de ne pas poser la question plus tôt, au risque qu’il ne comprenne pas l’objet de l’appel et pourquoi ce serait intéressant pour lui. S’il informe qu’il est disponible, cela signifie qu’il s’engage à être attentif.
8. S’il est, effectivement, ouvert à la discussion, nous allons pouvoir passer à l’approfondissement. On va alors poser des questions à l’interlocuteur pour pouvoir récolter de l’information, mieux comprendre et rebondir. De plus, donner la parole est indispensable pour créer du lien, pour que la personne se sente réellement concernée. Cette phase d’approfondissement se fera en deux étapes. Tout d’abord la question sera très large, pour ensuite pouvoir faire un zoom sur sa zone de sensibilité et ainsi provoquer un sentiment de manque.
9. Proposer une piste de solution. Cette phase est cruciale. Elle doit provoquer la curiosité. Il ne faut pas trop en dire, c’est l’interlocuteur qui doit demander à en savoir plus. Pour une bonne PRV (prise de rendez-vous) qualifié, en BtoB, au téléphone, il est nécessaire que le prospect identifie clairement les bénéfices qu’il pourrait tirer de la collaboration.
10. Aborder le sujet d’une potentielle PRV, en expliquant à l’interlocuteur que vous pourrez aller plus en détail lors d’un échange en face à face.
11. Fixer la date.
12. Vérifier les données (lieux de rendez-vous etc.)
13. Reformuler, rappeler la date, remercier et saluer.
Conclusion
Vous l’aurez compris, l’objectif de tout entretien téléphonique est d’accrocher, de séduire le prospect, afin qu’il comprenne presque naturellement qu’il a besoin de vos produits ou services. Pour que votre entretien aboutisse sur une PRV, il faudra alors garder, tout au long de l’échange, une attitude positive, tout en traitant les objections avec confiance. Attention à rester simple, à employer des phrases courtes et un lexique courant. L’aisance, la fluidité et le contrôle des émotions seront, enfin, vos meilleurs alliés Pour en savoir plus; rendez-vous ici : Les bonnes pratiques de demande de RDV Vous avez des besoins de prise de rendez-vous? Parlons-en. 05 57 92 90 70
