Un accueil chaleureux et professionnel de la part d’une réceptionniste peut en dire long sur la manière dont l’entreprise traite ses clients. Pourtant, ce n’est pas une chose facile à mettre en œuvre.
Cela nécessite des compétences spécifiques, une excellente organisation et un savoir-être de la part de l’équipe de votre centre de contact.
Voici quelques rappels simples, mais fondamentaux pour offrir un accueil téléphonique de qualité.
Les enjeux de l’accueil téléphonique
Avant tout, vous devez savoir qu’il existe de nombreux défis liés à l’accueil téléphonique.
Vous êtes la première ligne d’interaction entre votre entreprise et vos clients
Les appels téléphoniques restent l’un des moyens les plus prisés par vos clients pour communiquer avec votre entreprise, notamment lorsqu’ils ont un problème particulier.
D’une manière générale, lorsqu’un client vous appelle, il souhaite obtenir un traitement particulier ou des conseils personnalisés. Lorsqu’il utilise le téléphone comme un moyen de vous contacter, vous aurez donc intérêt à vous montrer à la hauteur de leurs attentes.
Vous devez répondre à une voix
Plutôt que d’entrer dans votre entreprise ou d’envoyer un e-mail et d’attendre que vos agents apportent les réponses à ses demandes, un client préfère souvent parler directement à quelqu’un dans votre entreprise.
Le défi à relever est que vous n’aurez pas la possibilité de lui parler en personne pour voir les expressions de son corps ou de son visage pour mieux comprendre sa requête.
Il vous faut donc une bonne capacité d’assimilation et quelques techniques pour que vous puissiez comprendre ses inflexions vocales, même si vous ne voyez pas les indices verbaux qu’il utilise.
Vos clients n’aiment pas attendre au téléphone
Oui, ces derniers ne savent pas quelle quantité d’appels vous devez traiter en une journée.
Et il n’y a rien de pire pour eux que d’appeler votre centre de contact et de tomber sur un répondeur automatique indiquant qu’ils doivent rappeler ultérieurement pour résoudre leur problème.
De même, ils n’aiment pas le fait qu’après avoir parlé à un de vos collaborateurs, ils sont mis en attente pendant une dizaine de minutes.
Conseils et astuces pour mettre en place un accueil téléphonique de qualité
Mettre en place une communication téléphonique efficace peut sembler difficile, mais les quelques éléments suivants vous permettront surement d’y parvenir.
Soyez toujours disponible !
Vous devriez savoir qu’un quelconque client est toujours impatient, c’est-à-dire qu’il veut trouver les réponses à sa demande dans les plus brefs délais. Il préfèrerait même résoudre par lui-même ses problèmes, et ce, dans le but de réduire le temps d’attente.
Non seulement vos collaborateurs doivent donc s’efforcer de décrocher le téléphone avant la quatrième sonnerie, mais ils doivent aussi être capables d’accueillir les clients dans les meilleures conditions.
Autrement dit, vos agents doivent pouvoir consacrer toute leur attention afin de mieux cerner la demande du client et d’y répondre de la manière la plus efficace possible.
La conversation doit être pertinente, conviviale et positive
Depuis la présentation de votre entreprise jusqu’à la conclusion de la conversation téléphonique, vous devez garder en tête ces trois mots. La pertinence de la conversation, la convivialité et le fait de parler de manière positive tout au long de l’appel sont tout particulièrement importants si vous voulez satisfaire votre interlocuteur.
Par ailleurs, vous devez bien choisir le vocabulaire que vous utilisez avec votre appelant et vous exprimer avec courtoisie. N’oubliez pas de sourire et de reprendre son nom en cas de besoin.
Grâce à cela, il se sentira bien accueilli et sera plus satisfait. Et, surtout, évitez de raccrocher en premier.
Communiquer au téléphone est un art
Vous avez probablement déjà entendu ce terme. Mais en matière d’accueil téléphonique, il serait mieux de dire que la réussite de conversation réside dans la voix et votre capacité d’écoute.
Adoptez toujours une voix agréable et chaude, ainsi qu’une écoute attentive et un ton adapté à chaque situation. Ainsi, vous allez plus facilement gagner la confiance de votre interlocuteur et faciliter la poursuite de la conversation.
Votre vitesse d’élocution doit être normale, sinon les informations que vous transmettez risquent d’être intelligibles ou mal interprétées.
Parallèlement, cela vous permet d’être plus efficace et de gagner du temps.
Externaliser l’accueil téléphonique est-il une bonne solution ?
Pendant des années, beaucoup d’entreprises ont choisi de prendre en charge en interne l’accueil téléphonique de leurs clients.
Oui, vous pouvez encore opter pour cette solution, mais le fait d’externaliser cette tâche présente beaucoup plus d’avantages.
Quand opter pour l’accueil téléphonique en interne ?
Si vous disposez assez de ressources matérielles, humaines et financières à allouer à ce poste de dépense, alors rien ne vous empêche de le faire.
Gardez toutefois à l’esprit que vous devez miser sur la formation de votre équipe pour espérer mettre en place un accueil de qualité. En réalité, même si une personne est aimable au téléphone, il faudra encore lui apprendre à maîtriser certaines techniques pour qu’elle puisse éviter le stress, les mauvaises pratiques, etc.
De plus, vous devez disposer des équipements nécessaires pour l’accueil téléphonique et former votre équipe pour qu’elle sache les utiliser efficacement.
Enfin, n’oubliez pas qu’il y aura toujours des appels perdus, notamment pendant les pics d’appels puisque les agents humains ont leurs limites en termes de stress, de disponibilité, etc.
L’externalisation est aussi une bonne alternative
Il convient de rappeler qu’un standard téléphonique est censé être capable de renseigner vos clients, de les conseiller ou encore de les orienter vers un agent humain ou un service spécifique en cas de besoin.
L’avantage de faire appel à un prestataire externe et que celui-ci dispose des matériels, équipes et autres ressources nécessaires pour assurer un service client de qualité pour votre entreprise.
L’autre grand avantage d’un centre d’appel externalisé et qu’il dispose aussi d’une grande expertise qu’il peut mettre à votre disposition.
Et si le voicebot était la solution pour mettre en place un accueil téléphonique de qualité ?
On insiste sur le fait que les clients de nos jours veulent trouver des réponses personnalisées à leurs besoins. Mais ils veulent aussi être servis le plus rapidement possible, et ce, par l’agent le plus qualifié.
Vous pouvez utiliser les conseils que nous avons fournis pour améliorer votre service d’accueil téléphonique en interne. Vous pouvez même choisir d’externaliser cette tâche pour plus d’efficacité et afin de permettre à votre équipe de se focaliser sur d’autres opérations à plus forte valeur ajoutée.
Savez-vous toutefois que vous pouvez facilement mettre en place un accueil téléphonique de qualité en adoptant le voicebot de Bob-le-Bot ?
Cet agent conversationnel intelligent peut prendre en charge tous les appels provenant de vos clients ; traiter automatiquement les demandes simples et récurrentes et transférer les requêtes plus complexes vers les agents humains disponibles.
Son atout ? Il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours sur 365. Il traite chaque client avec une humeur égale, et peut fournir des réponses personnalisées à vos clients en utilisant le langage humain.
