Une entreprise doit idéalement disposer d’une ligne téléphonique qui lui permet de communiquer avec ses clients et collaborateurs sur des plages horaires étendues. Bien entendu, avant de passer à l’installation, il est important de connaître le coût que cela engendre pour l’entreprise. D’autant plus que la mise en place de cette ligne téléphonique doit tenir compte d’un ensemble d’éléments qui devrait être compris dans le budget d’un standard téléphonique.
Comment définir le budget d’un standard téléphonique ?
Le budget pour un standard téléphonique varie en fonction des besoins de l’entreprise. Ainsi, quelques éléments sont à prendre en compte pour connaître ce que coûterait cet investissement, entre autres :
- Le système choisi : il s’agit de la technologie utilisée pour la gestion des appels entrants et sortants. L’entreprise a le choix entre un standard PABX, IP ou CENTREX ;
- Le nombre de postes et d’utilisateurs : combien d’utilisateurs l’entreprise compte-t-elle équiper d’un poste ? Fixe ou sans fil ? Combien d’appels souhaite-t-elle être en capacité de gérer simultanément ?
- L’installation et la programmation, avec l’ensemble des équipements que nécessitera la mise en service du standard ;
- La maintenance : l’entreprise doit effectivement réaliser une maintenance du standard à un intervalle régulier pour assurer le bon fonctionnement du service.
Quelle solution de téléphonie choisir pour son standard ?
Trois solutions sont disponibles sur le marché pour un standard téléphonique :
- Le standard PABX ;
- Le standard IPBX ;
- Le standard Centrex.
PABX ou Private Automatic Branch eXchange
Pour commencer, sachez que le téléphone a été inventé par Bell en 1876. Jusqu’au milieu du 20e siècle, on avait recours aux standards manuels pour mettre en liaison l’émetteur d’un appel à son destinataire. Cette opération était assurée par une équipe d’opérateurs ou d’opératrices dont le rôle était de répondre aux appels entrants et de trouver l’interlocuteur demandée. Ensuite, ils acheminaient l’appel vers le bon interlocuteur en branchant un câble lié à sa ligne téléphonique. C’est ce qu’on appelait autocommutateur manuel privé ou PMBX.
Au départ, seule les plus grandes entreprises pouvaient avoir leurs propres équipes pour assurer le standard téléphonique. Mais à partir des années 60, ce système s’est rapidement démocratisé avec l’arrivée du PABX, également appelé autocommutateur privé automatique. Il s’agit du tout premier standard téléphonique automatisé. Pour des raisons d’efficacité et de rentabilité, les opérateurs et opératrices ont été remplacées par des machines reliant les lignes internes et externes. Le PABX a progressivement intégré toutes les fonctions qu’on retrouve actuellement dans un standard téléphonique.
Pour vous expliquer brièvement le fonctionnement du PABX, sachez qu’une membrane en caoutchouc est installée dans le combiné téléphonique. Celle-ci vibre selon le rythme de la voix de l’utilisateur. Un mécanisme constitué par des aimants, des bobines et des fils électriques convertit alors ce mouvement en signal électrique analogique. Puis, ce signal est sera transmis vers le standard, puis transite sur un réseau filaire en cuivre jusqu’à ce qu’il arrive au combiné téléphonique du destinataire. Là, le signal sera retranscrit en conversation vocale audible.
Même si le système PABX est un standard installé en interne et qui fonctionne avec une ligne téléphonique traditionnelle (analogique), il peut aussi prendre en charge les appels par voix IP à l’aide d’une carte VoIP.
Un standard PABX gère les communications internes et externes, et se charge de la distribution des appels. Il propose également différentes fonctionnalités telles que la gestion de la messagerie, l’identification de l’appelant, ou encore la mise en attente automatique.
Il se décline en différentes versions qui se distinguent par le nombre de postes pouvant être reliés. Le PABX micro-commutateur avec lequel il est possible de relier un maximum de 10 postes, celui de petite capacité qui peut alimenter entre 10 et 50 postes, le standard PABX de moyenne capacité pour 50 à 300 postes, et celui de grande capacité offre une possibilité d’y relier entre 300 et des milliers de postes.
Pour un standard PABX complet, il faut prévoir un budget de 2000 à 3000 € en dehors des frais d’installation, de programmation et de maintenance. Pour des postes supplémentaires, il faut ajouter entre 30 et 400 € de plus.
Même si elle n’est plus très utilisée, cette solution est encore adoptée par une marge d’entreprises, notamment celles qui ne souhaitent pas faire du téléphone leur principal moyen de communication. Malgré ses perfectionnements, ce système est actuellement considéré obsolète à cause de son mode de fonctionnement rudimentaire. Ainsi, il est appelé à disparaître à partir de 2020.
Les institutions compétentes ont décidé l’arrêt de l’exploitation du réseau téléphonique en cuivre. Il cédera la place au réseau en fibre pour favoriser les technologies de téléphonie IP.
Le standard IPBX ou Internet Protocol Branch eXchange
Un standard IP fonctionne de la même manière qu’un système PABX. Ce qui les différencie c’est que le premier utilise le réseau Internet tandis que le second emprunte le réseau public.
L’IPBX est qualifié de système moderne, car il utilise des solutions technologiques plus contemporaines, permettant de remplacer le vieux canal de communication formé par le réseau téléphonique en cuivre par la connexion Internet.
Dans ce système, un micro est placé dans le combiné téléphonique pour capter directement la voix. Celle-ci sera ensuite transformée en un signal numérique qui n’est pas exploité en l’état, mais qui peut être découpé en plusieurs paquets de données après avoir été compressé. Enfin, ces paquets de donnés sont transmises au destinataire final par le biais d’une connexion Internet. Grâce à cette nouvelle technologie, il est possible d’obtenir des appels instantanés.
Un utilisateur lambda qui utilise les fonctionnalités basiques du téléphone ne sera pas capable de distinguer les différences entre le PABX et l’IPBX, l’usage ainsi que la qualité du son. En effet, ce qui différencie l’IPBX est qu’il rend plus flexible le système de gestion les parcs téléphoniques.
Au fur et à mesure que votre entreprise s’agrandit, vous devrez ajouter de nouvelles lignes téléphoniques pour les nouveaux collaborateurs. Dans ce cas, vous devrez donc faire appel à un professionnel pour mener à bien cette opération. Et sachez que l’intervention d’un spécialiste vous coûtera relativement cher. Par ailleurs, si vous utilisez encore un standard PABX, il se pourrait qu’il devienne obsolète pour intégrer de nouvelles lignes. Vous devrez donc acquérir un standard téléphonique d’une plus importante capacité, et cela peut impliquer des dépenses supplémentaires onéreuses.
Par contre, si vous avez choisi un système IPBX, vous pouvez facilement ajouter de nouvelles lignes. Cela se fait depuis une interface informatique qui va connecter les nouveaux postes téléphoniques au réseau Internet et les configurer via une interface de gestion conviviale. Vous n’aurez donc besoin de faire appel à un installateur professionnel externe, ce qui signifie que vous allez économiser beaucoup d’argent. De plus, comme l’IPBX est un système numérique, vous pouvez ajouter d’autres fonctionnalités telles que la personnalisation de la musique d’attente. Bien entendu, cette fonctionnalité peut aussi être intégrée au système PABX, mais elle sera payante, ce qui fera augmenter la facture téléphonique.
Le standard IP peut être installé en interne ou en externe. Pour l’achat, l’entreprise doit débourser une somme de 2300 à 3900 €, l’installation, la configuration et la maintenance étant à exclure de cette somme.
Le standard IPBX coûte entre 15 et 30 % plus cher que le système PABX. Toutefois, l’installation, la programmation ainsi que la maintenance sont moins chères pour l’IPBX, entre 25 et 30% de moins par rapport au standard PABX. De plus, la tarification de la communication n’est plus établie à la seconde ou à la minute comme pour le PABX. Avec l’IPBX, vous pouvez souscrire au modèle de facturation qui correspond à vos besoins. A titre d’exemple, vous pouvez opter pour des forfaits qui proposent des appels illimités vers les téléphones mobiles.
Pour connaître le mode de facturation qui convient à votre entreprise, il est donc recommandé de réaliser différentes simulations.
Le Centrex
Un standard Centrex fonctionne comme un système IPBX, à la seule différence qu’il est installé en externe.
IP Centrex est un système téléphonique hébergé dans le cloud. Il offre un service vocal de qualité professionnelle sur un réseau privé et réunit l’ensemble de votre entreprise au sein d’une seule plate-forme de communication. Ainsi, vous et vos collaborateurs pouvez rester connectés que vous soyez à votre bureau ou en déplacement.
Le standard IP Centrex est hébergé et géré par un prestataire externe. Il propose les mêmes fonctionnalités qu’un standard IP, en empruntant également le réseau Internet. En réalité, il s’agit d’un système téléphonique de nouvelle génération.
L’avantage du Centrex IP est que vous n’avez plus besoin d’investir dans des équipements couteux, tels que le standard physique, les logiciels ou les terminaux. Il est aussi bénéfique en termes d’installation et de maintenance, car votre entreprise se passera des frais d’installation, de programmation et de maintenance qui seront à la charge du prestataire. Vous devrez simplement payer entre 15 et 50 euros par mois pour chaque poste.
Solution ultime pour les PME, le service IP Centrex est d’une grande efficacité, car il est conçu pour ceux qui souhaitent bénéficier de toutes les caractéristiques d’un système IPBX sans supporter les coûts d’investissement, de location, de gestion ou de maintenance associés. De plus, cette solution est totalement évolutive pour s’adapter au modèle de croissance de votre entreprise.
Achat, location ou externalisation ?
Entre l’achat, la location et l’externalisation d’un standard téléphonique, le coût varie largement. Quelle est donc la solution la plus bénéfique et adaptée aux besoins de l’entreprise ?
L’achat d’un standard varie en fonction de la solution de téléphonie choisie. En dehors de cet achat, l’entreprise doit également prévoir les coûts d’installation, de configuration et de maintenance pour le standard PABX ou IP, ce qui n’est pas le cas pour le Centrex IP. Ces frais varient en fonction des offres de chaque prestataire ainsi que du nombre de postes à relier.
La location, quant à elle, permet de convenir avec un prestataire l’utilisation de plusieurs postes pour une durée déterminée. Cette location donne accès à un service d’assistance et de dépannage proposé par le prestataire. La location de standard téléphonique peut se faire sur une courte ou une longue durée, un contrat de location évolutive est également possible.
Outre le système Centrex qui permet d’utiliser un terminal externe pour la gestion des appels, l’entreprise peut également externaliser standard téléphonique. Elle le confie alors à un call center externe qui s’occupe des moyens humains et matériels nécessaires.
Pour un standard externalisé, le tarif dépend du prestataire et du service demandé. Il peut donc varier suivant le nombre de postes que souhaite occuper l’entreprise et le volume d’appels à prendre en charge. Un tarif mensuel est convenu entre l’entreprise et le prestataire, qui va de 30 à 350 €.
L’externalisation permet donc de maîtriser le budget standard téléphonique. L’entreprise a la possibilité de choisir un contrat adapté à ses besoins, et de calculer la somme moyenne qu’elle doit dépenser pendant la durée du contrat.
Le standard téléphonique à l’ère du digital
Il suffit de jeter un œil sur le Rapport Zendesk 2020 sur les tendances de l’expérience client pour comprendre les nouveaux comportements des consommateurs à l’ère du numérique.
Selon le rapport d’une enquête menée auprès de 45 000 entreprises, réparties dans 140 pays et utilisant Zendesk, 76 % des entreprises les plus performantes sont plus enclines à fournir un self-service afin de garantir la loyauté de leurs clients, et donc de stimuler leurs succès.
De nos jours, les clients souhaitent davantage communiquer avec les entreprises via leurs canaux de contact préférés. Bien entendu, les générations les plus anciennes préfèrent encore utiliser les e-mails, le téléphone ou le face-à-face pour trouver les solutions les plus adaptées à leurs besoins, car ces méthodes ont déjà fait leurs preuves.
Selon ladite enquête, 51 % d’entre eux veulent obtenir une réponse par téléphone en moins de cinq minutes.
Les générations X et Z, quant à elles, ont une préférence particulière pour les canaux qui leur permettent d’obtenir une réponse encore plus rapide, comme les réseaux sociaux et les messageries instantanées intégrées à des applications.
Le point commun entre ces deux générations est que les consommateurs sont de plus en plus impatients. Et c’est là que les callbots entrent en jeu.
Utiliser un callbot pour diminuer le coût de votre standard téléphonique
Le callbot est un robot conversationnel qui peut converser avec vos consommateurs via le texte ou la voix. Le tout premier callbot, Eliza, a été créé dans un cadre médical en 1966.
Il s’agit d’une sorte de « thérapeute virtuelle » qui simulait un psychothérapeute humain pour fournir des réponses simples aux patients.
Cet agent conversationnel a connu un véritable succès, car il paraissait comme un véritable humain. De nombreux patients l’ont utilisé et s’y sont attachés, en créant une réelle dépendance émotionnelle avec le callbot.
De nos jours, le callbot a évolué et est devenu un véritable outil marketing. Après quelques années d’innovation, il constitue désormais un levier de conversion des contacts froids en contacts qualifiés, mais il peut aussi assurer d’autres fonctions comme le standard téléphonique.
Comment ? Dans le cadre d’un service après-vente, par exemple, le callbot permet de fidéliser vos clients en leur fournissant une assistance automatisée et optimisée.
Le rôle d’un callbot ne se limite plus à fournir des réponses aux questions récurrentes de la part des consommateurs, 24h/24 et 7j/7. Ils peuvent même être programmés pour engager une conversation avec les humains par la voix, et ce, grâce à plusieurs technologies comme l’Intelligence artificielle, l’apprentissage machine et le traitement automatique du langage naturel.
Leur principal avantage est qu’ils peuvent être déployés à moindre coût et qu’ils sont capables de traiter une grande partie des appels téléphoniques entrants.
Quel budget prévoir pour mettre en place un standard téléphonique avec un callbot ?
Il existe une idée fausse selon laquelle les callbots basés sur l’intelligence doivent coûter une fortune. En effet, grâce à l’émergence de divers outils en ligne, les bibliothèques et les frameworks, le callbot est désormais abordable pour de nombreuses entreprises.
Il faut toutefois noter que les agences de développement de callbot ne proposent pas toutes la même qualité de service. Certains développeurs adaptent leurs prix en fonction de la valeur que le callbot pourrait fournir à votre marque, et non en fonction de la quantité de travail qu’ils doivent réaliser.
Il convient donc de vous donner un prix de base pour vous permettre de ne pas investir dans un callbot tête baissée.
Pour ce faire, nous allons prendre comme exemple notre callbot Bob-le-Bot. Si vous choisissez de mettre en place un standard téléphonique utilisant cette technologie, il faut prévoir environ 700 euros par mois. Ce budget peut s’élever à plusieurs milliers d’euros si vous prévoyez d’utiliser plusieurs lignes reliées à l’agent conversationnel.
Dans ce cas, Bob-le-Bot peut être configuré pour supporter la relation clients qui aurait dû être gérée par de nombreux conseillers humains, tout en adoptant une approche hybride, associant humain et robot conversationnel.
Ce coût peut sembler élevé, mais sachez qu’un callbot qui fait office de standard téléphonique, associé à des humains, vous permettra de faire des économies de 30 à 40 %, comparé au coût des centres d’appels délocalisés dans des pays étrangers.
Que faut-il retenir ?
Par le passé, les entreprises choisissaient généralement leur solution téléphonique en fonction des coûts. Mais à l’ère du numérique, la manière de communiquer et de travailler a changé. Le choix d’une solution téléphonique à l’autre ne doit plus se baser uniquement sur cet élément.
Le PABX est actuellement en voie de disparition, car les entreprises sont passées de la téléphonie analogique à la technologique IP, utilisant la ligne Internet. Parmi les solutions les plus intéressantes en termes de coût, de fiabilité et de facilité de maintenance et de flexibilité, le Centrex se présente actuellement comme l’une des solutions les plus avantageuses.
Maintenant, vous connaissez les différences entre la technologie PABX, IPBX et Centrex.
Comme autre solution, vous pouvez aussi externaliser vos standards téléphoniques. Cela va changer la façon dont vous travaillez. En vous fiant à un spécialiste externe, vous allez bénéficier des services supplémentaires au fur et à mesure que la technologie évolue.
Parmi ces services, on compte l’ajout, la suppression ou le déplacement des lignes, la configuration, la personnalisation ou encore la mise à niveau de votre système téléphonique. En externalisant votre standard téléphonique votre équipe informatique aura moins de stress grâce à un réseau opérationnel et fiable. Ainsi, ils pourront se focaliser sur d’autres tâches plus importantes.
Les callbots, en tant que véritables agents virtuels conversationnels peuvent aussi s’intégrer dans la stratégie de self-care de votre entreprise, au service de vos clients. L’avantage des callbots est qu’ils sont actifs et disponibles à tout moment, ils peuvent accroître l’accessibilité de votre entreprise pour vos clients quand ils en ont besoin. Malgré leur coût de déploiement qui semble élevé, ils offrent un bon retour sur investissement en termes de satisfaction de vos clients.
