Les systèmes de communication ont beaucoup évolué depuis l’apparition des fameux combinés de la fin du XIXe siècle.
De nos jours, ils incluent de nombreuses fonctionnalités qui peuvent améliorer considérablement le concept de service client. Ils permettent de réaliser des économies de coûts et réduisent la charge de travail de vos collaborateurs.
Dans ce dossier, vous découvrirez les différentes solutions de standards téléphoniques et leurs principaux avantages pour vos clients et pour votre entreprise.
Le standard téléphonique physique
Comme son nom l’indique, il s’agit d’un standard téléphonique qui réside physiquement dans votre local et qui doit être entretenu par votre propre personnel. Cette solution a été longtemps très prisée. Il représentait même l’unique option qui permettait aux centres de contact de gérer efficacement les appels entrants de la part de vos clients.
Si de nos jours, le standard téléphonique physique peut encore être loué ou acheté, mais son coût d’installation initial reste toujours élevé. Comme sa gestion est complexe, il peut donc nécessiter une formation de l’équipe qui va l’utiliser.
Autre inconvénient, ce type d’installation se déprécie rapidement. De nos jours, il est même considéré comme une solution obsolète.
Enfin, lors que le système fait l’objet de problèmes techniques plus compliqués, l’intervention d’un prestataire professionnel implique des coûts non négligeables.
Le standard téléphonique virtuel
Se présentant comme une alternative au standard téléphonique physique, cette solution plus récente est basée sur le cloud. Autrement dit, vous n’avez plus besoin d’installer des équipements physiques, car toutes les fonctions sont dématérialisées et passent par un serveur virtuel. Encore une fois, vous payez un opérateur tiers pour le service.
Grâce au standard téléphonique virtuel, il est désormais possible de personnaliser votre répondeur automatique et d’intégrer une musique d’attente. Il prend également en charge les fonctions d’enregistrement et de transferts des appels, l’envoi et la réception de SMS, etc.
L’atout de cette solution est qu’elle a tendance à être considérablement moins chère que le standard téléphonique traditionnel et elle permet un gain d’espace.
Autre élément important : la solution téléphonique dans le cloud peut être adaptée en fonction de vos besoins. Vous pouvez donc faire des extensions ou réduire votre infrastructure si nécessaire.
Mais le standard téléphonique virtuel présente encore les mêmes inconvénients que le standard physique. En réalité, les appels doivent toujours être pris en charge par des conseillers humains de votre centre de contact, ce qui implique des coûts importants. Cela requiert aussi une grande disponibilité des agents humains, dont l’amplitude horaire est souvent limitée.
Le serveur vocal interactif (SVI)
Le SVI est l’autre option la plus souvent utilisée pour traiter les appels entrants. Lorsqu’il est utilisé dans le service client, l’appelant est accueilli par un certain nombre d’options automatisées, comme : « appuyez sur 1 pour …, appuyez sur 2 pour …, etc. ». L’appel est donc dirigé en fonction du chiffre choisi par l’appelant sur le clavier de son téléphone.
Le système de SVI a fait ses preuves pendant des années, ceci explique pourquoi de nombreuses entreprises adoptent encore ce genre de standard téléphonique. Il s’agit notamment des entreprises qui n’ont pas besoin d’un agent humain dédié pour filtrer et renvoyer les appels vers le bon département.
Pourtant, cette solution n’est plus d’actualité.
Le distributeur d’appels automatique (ACD) est un système qui est légèrement plus avancé que le SVI. Cette technologie peut être utilisée pour traiter les appels entrants, et ce sont souvent les grandes entreprises qui doivent traiter des milliers d’appels chaque jour qui préfèrent l’adopter.
Force est toutefois de constater que, comme le SVI, l’ACD ne peut que diriger automatiquement les appels vers le service ou l’employé approprié et selon des règles commerciales prédéfinies. Cette solution de standard téléphonique trouve donc ses limites dès lors que le service demandé par vos clients ne figure pas dans les propositions. Même pour des questions simples, ces derniers doivent donc être redirigés vers un agent humain, et doivent souvent faire face à une longue file d’attente en cas de pics d’appels.
Le voicebot : une solution innovante pour le standard téléphonique
Le chatbot vocal, ou voicebot, se présente actuellement comme l’une des solutions les plus innovantes en matière de standard téléphonique.
Un voicebot est plus qu’un standard téléphonique
Bob-le-bot est un robot conversationnel capable d’assurer les mêmes fonctions d’un standard téléphonique physique ou virtuel. Cela dit, il peut servir en tant que répondeur automatique, une solution pour le transfert d’appels ou pour l’enregistrement des messages, etc. Le voicebot peut réaliser ces tâches automatiquement, instantanément et sans aucune intervention humaine.
Le plus grand avantage d’un voicebot réside dans le fait qu’il ne se limite pas à des réponses préenregistrées, contrairement au SVI ou à l’ACD. Il dispose d’une base de connaissance qui s’enrichit au fur et à mesure qu’il interagit avec vos clients.
Grâce à des technologies de dernière génération, Bob-le-bot peut comprendre le contexte des messages, formuler et fournir la réponse la plus adaptée aux questions simples et récurrentes de ses interlocuteurs. Tel qu’un standard téléphonique physique ou virtuel, il peut aussi transférer l’appel vers le service ou la personne demandée lorsque les requêtes des clients deviennent plus complexes.
Un standard téléphonique disponible à tout moment
Contrairement aux humains, les robots conversationnels ne dorment jamais. Ils ne tombent jamais malades et sont accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
En adoptant un chatbot au sein de votre centre de contact, vous libérez donc vos conseillers de la nécessité de rester disponible jour et nuit. Cela permet de réduire nettement les coûts, tout en améliorant l’expérience client.
Un outil directement contrôlable par l’entreprise
Il est important que votre voicebot ait une identité unique, à l’image de votre entreprise. Avec un chatbot oui un voicebot, vous avez la possibilité de le configurer et de le contrôler facilement par vos collaborateurs.
Un robot conversationnel est très flexible. Il suffit d’une courte formation pour que votre équipe puisse le paramétrer et enrichir sa base de connaissances, et ce, sans avoir besoin de développeurs.
Conclusion
Vous connaissez maintenant que les différentes solutions de standard téléphonique et ce qu’elles peuvent faire pour votre entreprise. Cependant, n’oubliez pas que le choix d’une technologie à l’autre est déterminant pour votre entreprise.
De ce choix va dépendre essentiellement la qualité de votre service client ainsi que l’efficacité de vos collaborateurs. Il aura un impact sur l’image de votre entreprise, sur la satisfaction et la fidélité de vos clients et, en définitive, sur les résultats de votre organisation.
