Pour assurer leur réussite dans les années à venir, les entreprises doivent placer les clients au centre de leur orientation business. Et pour ce faire, il n’y a rien de tel qu’une stratégie omnicanale. Ce concept a pour objectif d’avoir une vision de chaque client à 360° afin d’optimiser son expérience d’achat.
Alors, quels sont les avantages de l’omnicanal et comment vous y adapter ? C’est ce que nous vous proposons de regarder ensemble !
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale ?
De nos jours, les clients et prospects présents sur tous les canaux de communications. Ils consomment quotidiennement des produits, des contenus, des services, etc. Ils interagissent régulièrement avec les marques, etc. Les entreprises doivent donc relever un grand défi : leur faire bénéficier d’une expérience unifiée, cohérente et personnalisée, et ce, sur tous les canaux disponibles.
Depuis quelques années, le terme multicanal a été largement utilisé en matière de commerce BtoB. Mais depuis peu, le débat fait aussi rage sur le fait que les entreprises doivent désormais passer à l’omnicanal.
Quelles différences entre omnicanal et multicanal ?
Il importe de rappeler que le multicanal vise à offrir plusieurs canaux de contact aux clients. Autrement dit, il suffit donc que l’entreprise soit présente sur ces canaux pour pouvoir offrir une solution adaptée chaque fois qu’un client se manifeste.
L’omnicanal, quant à lui, tente de faire en sorte que les canaux véhiculent le même message et qu’ils soient interchangeables pour parvenir à une expérience client homogène.
Par exemple, lorsqu’une entreprise met en place une stratégie omnicanale, elle devrait concevoir une version mobile de son site internet, tout en offrant le même aspect esthétique, les mêmes informations, les mêmes fonctionnalités, etc. Et sachez que cette stratégie est actuellement considérée comme le nouveau Graal de l’experience client.
Les avantages de l’omnicanal
L’omnicanal se base surtout sur la collecte et l’analyse des données clients. Toutes les informations les concernant et issues de l’ensemble des canaux doivent ainsi être stockées et exploitées dans une seule et même base de données. Lorsqu’on les croise, elles permettent donc d’identifier puis d’offrir aux clients la bonne offre au bon moment.
- En proposant une expérience d’achat sans faille à vos consommateurs, vous pourrez créer une relation profonde avec eux, ce qui se traduira par une augmentation de vos ventes
- Grâce à la mise en place de la stratégie omnicanale, vous allez aussi pouvoir anticiper les avancées technologiques et vous adapter aux nouvelles habitudes de consommation des consommateurs
- Pour vos clients, c’est un synonyme de plus de commodité. Comme leur temps est précieux, l’omnicanal leur permet de bénéficier d’un service instantané, ce qui réduit par exemple les files d’attente dans les magasins physiques
- Enfin, vos clients profiteront de plus de transparence, étant donné que vous serez à même de leur fournir des informations plus claires, quels que soient les canaux qu’ils préfèrent utiliser
Conclusion
En tout et pour tout, l’omnicanal est devenu la base de la réussite de votre entreprise, en mettant le client au centre de leur stratégie. Pour y parvenir, les marques doivent être capables d’observer et d’analyser les comportements des clients pour pouvoir les engager de manière proactive via tous les canaux disponibles.
