Depuis quelques années, les technologies de chatbots vocaux (voicebots) foisonnent sur internet. De même, les points de contact se multiplient et se diversifient de façon exponentielle.
Comme les consommateurs recherchent de plus en plus de simplicité lorsqu’ils interagissent avec les marques, le besoin de parler avec un robot ne s’est jamais fait fortement sentir, et ce, pour plusieurs raisons.
En quoi est-il intéressant d’engager une conversation orale avec les robots ? Dans quels contextes peut-on utiliser un voicebot ? Quels avantages concrets peut-on tirer de son utilisation ? Autant de questions qui méritent d’être posées. Voici nos réponses.
Parler avec un robot est devenu monnaie courante
Vous avez surement déjà utilisé ou entendu parler de chatbots. Des robots intelligents qui peuvent entretenir un dialogue avec leurs interlocuteurs via le texte.
Les robots conversationnels sont partout sur internet et peuvent répondre à vos questions, résoudre un problème technique de base, commander un produit à votre place ou, si besoin, vous diriger vers un agent humain du service client.
Au-delà des tâches purement pratiques qu’ils peuvent réaliser via des requêtes textuelles, ces robots ont également fait l’objet d’une véritable prouesse technologique et ils peuvent actuellement entretenir une vraie conversation pour faciliter votre quotidien.
La conversation avec un robot ne date pas d’hier
Les agents conversationnels sont actuellement en train d’évoluer et de devenir plus intelligents. Force est toutefois de constater que ces programmes informatiques ont déjà été utilisés depuis longtemps. Ils ont permis une meilleure interaction entre les marques et leurs clients, que ce soit par le biais des ordinateurs, des Smartphones ou des applications de messageries en ligne.
Grâce à l’omniprésence d’internet, les gourous de la technologie prévoient que l’utilisation des agents conversationnels va augmenter. Selon les statistiques, environ 80 à 85 % des entreprises vont déployer cette technologie d’ici 2020.
Au quotidien, les chatbots classiques vont continuer à assurer des tâches basiques comme la recherche d’informations, la réservation d’une table au restaurant, etc. Le mieux, c’est qu’ils peuvent offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à ses utilisateurs.
Malgré leur performance et leur fiabilité, une autre technologie est en train de naître et de les devancer : les voicebots.
La reconnaissance vocale a révolutionné le concept de chatbot
Les voicebots représentent une aubaine pour les marques, car ils permettent à leurs utilisateurs de « parler avec un robot », dans le sens propre du terme. En effet, les agents conversationnels textuels se sont dotés de la technologie la reconnaissance vocale qui leur a permis de reconnaître le contexte de la conversation et de dialoguer à la voix avec leurs interlocuteurs. Cela peut se faire par le biais d’un Smartphone ou d’une enceinte connectée.
En combinant reconnaissance vocale et intelligence artificielle, le voicebots facilite votre vie. Ils vous permettent de vous affranchir de l’utilisation d’un clavier pour écrire et des contraintes qui y sont liées, telles que les fautes d’orthographe, l’utilisation d’un écran, etc.
Une étude réalisée par Invoca a montré que les humains peuvent prononcer environ 125 à 175 mots par minute. Par contre, avec un clavier, ils ne peuvent taper qu’environ 40 mots par minute. Ce qui veut dire que les chatbots vocaux peuvent vous permettre de gagner en rapidité et en flexibilité.
Désormais, les voicebots sont plus intelligents et plus humains
En utilisant un chatbot, vous pouvez offrir à vos clients une interface simplifiée qui permet une communication réelle. Il est conçu de façon à comprendre leurs besoins et à leur proposer des solutions pertinentes.
Cela peut paraître étrange, mais cette technologie promet une interaction beaucoup plus naturelle, car elle peut répondre à vos clients avec leur propre langage : les utilisateurs peuvent ainsi utiliser seulement la voix pour obtenir les horaires d’ouverture d’un magasin, gérer leurs comptes, faire leurs courses, etc.
Bref, un robot conversationnel se présente comme un assistant personnel simple à utiliser, compétent et omniprésent.
À quoi peut servir un robot conversationnel intelligent ?
Même s’ils ont déjà fait leur preuve dans l’optimisation de la relation client, les promesses des voicebots permettent d’imaginer de nombreux autres usages.
Optimiser le service client
Comme nous l’avons déjà mentionné, un agent conversationnel peut répondre instantanément aux questions basiques posées par les consommateurs à votre support client.
Cela dit, l’outil intelligent peut se connecter à sa base de données client dans le but d’identifier rapidement son interlocuteur. Ensuite, il pourra l’accompagner et répondre à ses demandes, même en dehors des horaires de travail, c’est-à-dire pendant les périodes où les conseillers humains ne sont pas disponibles.
Cet outil permet à vos agents humains de gagner en productivité, en fournissant des réponses pertinentes et instantanées aux questions simples et répétitives de vos clients. Et pour les demandes plus complexes, il peut orienter son interlocuteur vers les personnes appropriées de manière fluide et conviviale.
Les robots conversationnels et le recrutement
Les recruteurs se tournent actuellement vers des chabots avancés pour gagner du temps et pour mieux sélectionner les candidats. À titre d’exemple, ils peuvent aider ces derniers à obtenir les termes de référence pour le poste souhaité, à remplir un formulaire de candidature, etc.
Un voicebot peut servir de premier contact entre l’entreprise et les candidats, tout en leur offrant une meilleure expérience utilisateur. Pour les personnels des ressources humaines, il évite la surcharge de travail et leur permet de recueillir plus d’informations sur les candidats (prestations salariales, compétences, expériences, etc.) afin de faciliter les procédures de recrutements.
Alléger le quotidien des juristes
Un robot conversationnel est un excellent outil pour automatiser les tâches des juristes. S’agissant d’un outil pratique et ergonomique, il peut par exemple aider les interlocuteurs novices à comprendre les méandres de textes juridiques. Il peut aussi servir à l’automatisation de l’analyse de documents, à la saisie automatique des contrats, à la vérification des clauses contractuelles, etc.
Parmi tant d’autres, le voicebot DoNotPay, conçu par Joshua Browder, est capable de proposer des réponses simples et pertinentes aux migrants qui font une demande d’asile dans certains pays anglo-saxons. Ainsi, il peut établir les documents à envoyer au palais de justice pour devenir demandeur d’asile et générer un script textuel pouvant être lu lorsque la personne doit s’y présenter en personne.
Les robots conversationnels et la médecine
Vous pouvez très bien être optimiste quant aux changements que les voicebots pourront apporter dans le domaine de la médecine. À noter toutefois que ces robots ne sont pas conçus pour remplacer les médecins, mais pour servir d’assistants intelligents. Et sachez que la voix reste le moyen le plus naturel pour les patients d’exprimer leurs besoins et l’état de leur santé.
Enfin, l’autre aspect sous-estimé du voicebot est qu’il a une excellente capacité de mémorisation. Il peut donc se souvenir précisément des données d’un patient pour pouvoir lui proposer des conseils adaptés, lui rappeler des contre-indications d’un médicament, lui proposer un article à lire, etc.
Conclusion
Les voicebots n’ont pas encore atteint leur apogée pour qu’ils puissent remplacer les conseils clients, les juristes, les professionnels de santé, etc.
Toutefois, ils pourraient servir à des choses qui seront de plus en plus utiles. Grâce à l’évolution et l’amélioration constantes de l’intelligence artificielle et des technologies vocales, ces agents conversationnels sont donc promis à un bel avenir et influenceront certainement notre mode de vie.
