Le terme « lead management omnicanal » fait référence à l’ensemble des opérations qui permettent à votre société d’acquérir et de qualifier des contacts commerciaux (leads).
Pour ce faire, vous devez passer par quatre étapes et utiliser tous les canaux d’interactions avec vos leads afin d’améliorer leur expérience d’achat.
De la génération de lead à l’action de vente : 4 étapes indispensables
Pour faire simple, le concept de gestion des leads tourne autour de 4 étapes principales.
Définition des besoins
La définition de vos besoins : cette stratégie est appelée « Lead planning ». Elle consiste à répartir les rôles entre votre équipe marketing et de ventes, en précisant les différents points de synchronisation existant entre ces deux branches.
Elle doit permettre à vos collaborateurs de cerner les limites du rôle du marketing, là où commence l’action des équipes de ventes.
Génération de leads
Vient ensuite la génération de contacts commerciaux ou « Lead generation ». Ce processus consiste à utiliser plusieurs canaux de contacts pour susciter l’intérêt des clients à l’égard de votre offre grâce à des contenus de qualité.
Le premier contact avec vos leads peut également se faire à travers les moyens physiques comme les salons professionnels, les points de vente, etc.
Qualification des leads
Une fois que vos leads manifestent un intérêt pour votre produit/service/marque, vous pouvez les qualifier. C’est ce qu’on appelle « Lead qualification ».
Selon leur niveau de qualification (chauds, froids ou tièdes), vous pouvez entreprendre des actions spécifiques pour les inciter progressivement à avancer dans leur parcours d’achat.
Scoring & Routing
Après cette étape, vous pouvez passer au « Lead routing ». Vous pouvez alors réorienter vos prospects qualifiés pour qu’ils puissent aller jusqu’au bout de votre tunnel de vente.
Assurez-vous toutefois que chaque lead soit bien traité selon leur maturité. Les prospects prêts à acheter votre offre peuvent par exemple être routés vers votre équipe de vente.
Par contre, les contacts commerciaux froids devront faire l’objet de plus d’action marketing appelé « lead nurturing ».
Pourquoi le lead management doit-il être omnicanal ?
Parce que les clients de nos jours peuvent utiliser toute une variété de canaux physiques ou digitaux pour interagir avec votre enseigne, vous devez donc suivre cette tendance.
Bien entendu, il ne suffit pas d’être présent sur plusieurs canaux. Le concept de l’omnicanal est basé sur le fait que tous les canaux puissent véhiculer le même message, c’est-à-dire qu’ils doivent être interchangeables, tout en étant adapté aux différences d’audience.
Lorsqu’un lead qualifié commence une transaction via un canal, votre marque doit s’assurer qu’il puisse continuer sur un autre canal, sans le ressentir.
Concrètement, vous devez par exemple fournir la version de votre site même si vos prospect utilisent les appareils mobiles pour se connecter, tout en gardant le même aspect esthétique, les mêmes messages et fonctionnalités (possibilité d’achat, service client, offres promotionnelles, etc.).
Depuis la première visite d’un lead jusqu’à ce qu’il soit prêt à passer à l’acte d’achat, vous devez donc être capable de visualiser leurs comportements, les informations leur concernant et leurs actions pour pouvoir leur proposer des solutions personnalisées.
Pour finir, pensez donc à exploiter et à mettre à jour vos données clients pour pouvoir visualiser leurs parcours d’achat en un clin d’œil. Pour ce faire, vous pouvez faire appel à prestataire privée ou vous doter d’un logiciel qui vous permet d’assurer votre lead management omnicanal.
