Pour faire simple, un callbot est un agent conversationnel vocal. Autrement dit il s’agit d’un logiciel informatique capable de comprendre et d’interpréter la voix humaine, par téléphone, grâce au traitement automatique du langage.
A l’instar du chatbot et du voicebot, on le retrouve de plus en plus dans les services de la relation client de beaucoup d’entreprises, tous secteurs confondus. Une étude menée par l’Institut Occurence montre en effet qu’en France, 74% des chefs d’entreprises pensent que les bots sont un levier de transformation digitale. Parmi eux, 31% ont déjà mis en place un bot.
Mais alors, qu’est-ce qui différencie concrètement le callbot de ses confrères voicebot et chatbot ?
Quelles sont les différences entre chatbot, voicebot, et callbot ?
Le chatbot
Vous avez déjà certainement fait la connaissance d’un chatbot. On les trouve le plus souvent sur les Messenger des pages Facebook. Ils sont néanmoins également répandus sur de nombreux sites internet sous forme de bulles de conversation.
Sur les 31% d’entreprises françaises sondées par l’Institut Occurence et disposant déjà d’un agent conversationnel, 63% ont un chatbot. Ils sont donc largement répandus par les entreprises.
Les chatbots sont des logiciels programmés pour simuler une conversation humaine. Lorsqu’ils sont déployés par des entreprises, les chatbots sont généralement conçus pour permettre de décharger les « agents humains » en répondant aux requêtes plus ou moins complexes des clients.
Les chatbots ont la particularité d’être disponibles 24h/7j, comme n’importe quel agent conversationnel, à la différence que les échanges s’effectuent uniquement de façon manuscrite. Ils ne sont pas dotés de la technologie de la reconnaissance vocale.
Le voicebot
Sur les 31% d’entreprises françaises sondées par l’Institut Occurence et disposant déjà d’un agent conversationnel, 29% ont un voicebot.
Comme le chatbot, le voicebot est doté d’une intelligence artificielle lui permettant d’échanger de la façon la plus naturelle possible avec des humains.
La particularité majeure dont dispose le voicebot est qu’il est capable d’échanger vocalement avec son interlocuteur grâce à son équipement de programme de traitement automatique du langage naturel (TALN).
Ces programmes sont largement répandus notamment sur nos smartphones. Pour les plus connus, il s’agit de Siri pour les amateurs de pommes ou Alexa pour son principal concurrent.
Ces agents conversationnels, bien qu’équipés de la TALN, ne font ni émission ni réception d’appels. Ils ont une fonction d’assistant virtuel de la vie courante, plus que d’interlocuteur de la relation client.
Le callbot
Sur les 31% d’entreprises françaises sondées par l’Institut Occurence et disposant déjà d’un agent conversationnel, 8% ont un callbot. Le marché et tout nouveau et il y a de fortes opportunités à saisir.
Le callbot fonctionne dispose de la même particularité majeure que le voicebot : il est équipé du traitement automatique du langage naturel. La différence réside dans le fait que le callbot est plus adapté à un service de relation client puisqu’il traite les besoins via des échanges téléphoniques.
Pourquoi intégrer le callbot dans la stratégie de relation client de l’entreprise ?
Lorsqu’une entreprise s’équipe d’un callbot, il en aura le même usage que s’il avait choisi un IVR (Interactive Voice Responses) ou en français un SVI (Serveur Vocal Intéractif).La différence réside dans le fait que les callbot sont plus évolués et agréables à utiliser.
Qu’est-ce que l’IVR ?
Le SVI ou IVR est un programme informatique permettant d’émettre ou de recevoir des appels téléphoniques. Ce système invite l’interlocuteur à réaliser des actions qui seront ensuite interprétées jusqu’à atteindre l’item recherché par l’utilisateur.
Par exemple « Si vous appelez à propos d’une réclamation, tapez 1. Si vous appelez pour connaitre nos tarifs tapez 2. etc.)
Le callbot, le remplaçant de l’IVR
Malgré l’apparition d’applications mobiles ou de sites web, en cas de problème les clients cherchent encore et toujours un contact et continuent à passer par le téléphone pour entrer en relation avec leurs conseillers. Le callbot permet aux entreprises de s’adapter aux nouvelles exigences de la relation client.
Les IVR sont limités, directifs et répondent rarement précisément aux besoins de l’utilisateur.
Le callbot répond aux mêmes avantages que l’IVR mais autorise en plus une grande liberté d’expression à l’utilisateur, personnalise le message et rend la conversation plus fluide et agréable. Les possibilités d’interactions deviennent illimitées.
Comment le callbot mène vers une réelle expérience client réussite ?
Disponibilité
Les principales causes d’une mauvaise expérience client à la suite d’un appel sont les temps d’attente ainsi que les temps de traitement.
Sur ce point, le callbot présente les mêmes avantages que les IVR. Ils sont toujours disponibles, 365 jours par an et 24h/24.
La différence est que le callbot propose une expérience plus agréable. La conversation est fluide et l’intonation de voix s’apparente fortement à celle que pourrait avoir un conseiller humain.
Ajoutons que le client n’a plus à mettre le haut-parleur pour taper sur les touches de son téléphone. Il intervient à l’oral et avec ses propres mots. En bref, bien qu’il s’agisse d’un logiciel informatique, la relation est humanisée du mieux possible. D’ailleurs, d’après l’Institut Occurence 74% des entreprises ont réorganisé leurs effectifs suite à la mise en place d’un bot.
Performance
Les callbots de 2019 sont plus efficaces que jamais. Ils bénéficient des dernières avancées technologiques en matière de reconnaissance vocale. S’ils ont besoin d’une première programmation, ils sont aujourd’hui capables d’apprendre seuls.
Ils enregistrent leurs erreurs pour ne plus les commettre et mieux comprendre le langage humain. En quelques semaines seulement, le robot est complètement opérationnel et continuera sans cesse de s’améliorer.
Lorsque l’Institut Occurence demande aux entreprises quel est le gain le plus important qu’apportent les bots, 59% répondent la productivité.
Retranscription
L’intégralité des conversations entre le bot et les clients sont retranscrits. L’entreprise garde ainsi une trace de vos échanges. Cela peut être utile à un suivi de dossier ou en cas de litiges par exemple.
C’est aussi utile à l’analyse des statistiques ou pour identifier des problèmes récurrents.
Transferts d’appels
Le callbot ne pourra pas répondre à l’intégralité des demandes. Certains besoins ne sont que réalisable par l’humain. On pense par exemple à tous les cas particuliers non programmables et qui nécessitent notamment de la compassion.
L’agent conversationnel peut alors passer la main à un agent humain qui sera plus à même de répondre à des questions plus techniques.
Idem, si le client préfère discuter avec un agent humain, il suffit qu’il exprime son souhait pour que le robot passe le relais.
Possibilité de personnaliser
A partir de son numéro de téléphone, le robot est capable d’identifier le contact, l’appeler par son prénom etc. La relation se rapproche une nouvelle fois de très près d’une vraie conversation humaine.
En conclusion
En résumé, le callbot vous permet de :
- Répondre à de gros volumes de conversations automatiquement,
- Libérer du temps à vos conseillers pour des services à valeur ajoutée,
- Réduire les coûts et la durée de traitement des appels,
- Être disponible sans attente 24h/24 et 7j/ 7.
Il s’agit en quelque sorte de la solution 2.0 de l’IVR. Les voix robotiques ont laissé place à des conversations très fluides. Ces agents conversationnels s’adaptent et apprennent. Ils permettent une large liberté d’expression à l’utilisateur.
