Avec l’arrivée sur le marché des nouvelles technologies de l’information et de la communication, parfois appelées NTIC, on entend de plus en plus parler du centre de contact multicanal.
Il peut pourtant être difficile de savoir de quoi il s’agit exactement, et surtout quel sont ses avantages par rapport aux autres types de centres de contact.
Nous vous proposons donc un petit point sur ces plateformes, qui pourraient bien se présenter dans les années à venir comme des must-have.
Quelques généralités sur l’expérience client
À l’époque où l’internet est né, les systèmes de communication vocale et non vocale étaient gérés séparément et hébergés sur des plateformes distinctes. Pour les centres d’appel, le défi consistait donc à intégrer la voix aux canaux non vocaux et à maximiser l’investissement en matière de relation client en mettant en place des systèmes coûteux tels que les serveurs vocaux interactifs (SVI).
L’intégration en aval était limitée et les clients devaient partager les mêmes informations plusieurs fois lorsqu’ils passaient d’un canal à l’autre. Cette convergence en amont de la voix avec les nouvelles technologies numériques a amélioré peu à peu le libre-service des clients et réduit la nécessité de demander l’aide d’un agent humain en direct.
En réalité, le concept d’expérience client a pour but d’offrir une expérience client exceptionnelle de façon cohérente, quel que soit le canal utilisé par les clients. Les entreprises doivent comprendre parfaitement leurs clients, leurs besoins, leurs frustrations et leurs canaux de contact préférés, tout au long de leur cycle de vie.
Les dirigeants, les spécialistes en marketing et tous les collaborateurs d’une entreprise doivent garder à l’esprit qu’un bon service client a un impact positif sur l’expérience client. Il faut donc éviter les longs délais d’attente, le manque d’intégration, etc.
Si vous ne vous préoccupez pas encore de l’importance d’une meilleure expérience client, il est peut-être temps d’agir : créez votre centre de contact multicanal.
Qu’est-ce qu’un centre de contact ?
Mais tout d’abord, penchons-nous sur le cas des centres de contact en général.
Les centres de contact sont des plateformes mises en place par les entreprises, en interne ou via un prestataire, pour assurer la gestion de leur relation client (CRM, pour Customer Relationship Management, en anglais).
Historiquement, les centres de contact prennent la forme de plateformes téléphoniques, puisque le téléphone est longtemps resté l’instrument de choix de la relation client.
Le but du centre de contact est en effet d’être l’interface entre l’entreprise et ses clients, voire même ses prospects dans certains cas. On pense donc souvent au personnel engagé pour prendre les appels, mais il faut aussi prendre en compte que la mise en place d’un centre de contact nécessite une architecture technique sophistiquée, et donc des compétences allant au-delà de la simple prise d’appels. Un centre de contact peut donc assumer des missions très variées : depuis l’accueil téléphonique, plus communément appelé « standard », jusqu’au support technique de niveau 2 ou 3.
Ces niveaux de support techniques nécessitent d’avoir au bout du fil des techniciens très expérimentés, qui sont mis en relation directement avec des professionnels ayant des problèmes à résoudre.
Il ne faut donc pas avoir une image trop figée de ce qu’est un centre de contact : il s’agit d’une plateforme qui peut prendre des formes très diverses, et qui offre un réponse à beaucoup des problèmes classiques des entreprises.
Qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?
Historiquement, les centres de contact fonctionnaient grâce au téléphone, qui était le moyen de communication à distance le plus utilisé.
Mais avec l’arrivée d’internet, la relation client a bien évolué, et les nouvelles générations de clients et de prospects utilisent de plus en plus les nouvelles technologies :
- internet
- chat
- objets connectés
- etc.
De fait, les centres de contact ont évolué vers le multicanal : ce sont désormais des plateformes en mesure de gérer les demandes en provenance de plusieurs canaux.
Tout comme la vente à distance, qui a tout de suite mué et adopté la forme d’internet, les centres de contact se sont transformés ces dernières années pour faire migrer leurs prestations vers le digital, de plus en plus.
Ce changement va de pair avec un autre, dans le monde de la gestion des clients : on parle de moins en moins de « relation client » et de plus en plus d’ « expérience client ». C’est donc moins la relation que l’on entretient avec son client qui compte que l’expérience qu’on lui offre.
Et pour lui offrir la meilleure expérience possible, quoi de mieux que d’être joignable partout, en tout temps, sans omettre de canal de communication ?
Voilà le but de ce type de centres de contact !
Il va sans dire que les centres de contacts qui offrent des prestations multicanales voire omnicanales, disposent d’une architecture technique avancée qui leur permet de suivre les dossiers clients de bout-en-bout, quel que soit le canal de communication choisi.
Le client peut ainsi établir un premier contact par mail, puis suivre par un appel téléphonique, pour enfin suivre son dossier sur l’application mobile. Et toutes ces interactions sont suivies par le centre de contact multicanal en un seul et même lieu : un CRM très efficace la plupart du temps.
Et pourquoi ne pas opter pour un centre de contact multicanal basé dans le cloud ?
Un contact multicanal dans le cloud est une excellente solution si vous voulez améliorer l’expérience client. Le principe consiste à intégrer plusieurs points de contact, tels que la voix, le texte, les médias sociaux et le web dans le but de les rendre accessibles via un serveur Internet.
Vous pouvez accéder à un centre de contact multicanal dans le cloud depuis pratiquement n’importe où. Ceci élimine la nécessité de mettre en place une infrastructure physique coûteuse, tout en répondant aux exigences évolutives des clients en matière de communication.
Imaginez la puissance des agents de votre centre d’appel virtuel qui peuvent désormais atteindre vos clients de façon proactive tout en gérant et en dépassant les niveaux de service entrants. Ces agents peuvent être répartis dans vos locaux, dans plusieurs pays ou partout dans le monde. L’avantage est qu’ils peuvent travailler ensemble dans un but commun.
Il suffit d’un logiciel unique pour relier plusieurs points de contact et pour offrir une expérience client omnicanal, ce qui va accroître la satisfaction de vos clients.
Le centre d’appels basé dans le cloud va sans aucun doute stimuler la productivité de vos collaborateurs, augmenter les taux de connexion avec vos clients et améliorer l’expérience client.
Cette pratique vous permet par exemple de concevoir des flux d’appels diversifiés pour l’acquisition de prospects, pour améliorer le service client, pour fidéliser les clients existants, etc., à moindre coût.
L’autre avantage est que vous n’avez plus besoin de faire des mises à niveau coûteuses et de signer des contrats de maintenance. Comme votre relation client est basée dans le cloud, vous bénéficierez d’une continuité d’activité, voire d’une possibilité de reprise de vos données après sinistre. Si vous voulez, vous pouvez même travailler avec votre fournisseur de service cloud pour mettre en œuvre vos nouvelles idées et fonctionnalités.
Le multicanal, est-ce pour moi ?
Si vous avez lu jusque-là, c’est une question que vous vous posez très probablement.
Il faut bien voir qu’un centre de contact multicanal n’est pas forcément une plateforme qui passe des appels : elle ne fait bien souvent que recevoir des demandes émises par les clients.
Le multicanal concerne bien sûr également les appels sortants, mais c’est au sein des appels entrants qu’il trouve toute sa force.
Si vous souhaitez optimiser l’expérience que vous offrez à vos clients et vous doter d’un système efficace et apprécié de tous, il va sans dire que le multicanal est une nécessité qui risque de se faire sentir de plus en plus ces prochaines années.
Peu d’entreprises aujourd’hui peuvent argumenter avec crédibilité qu’elles n’ont pas besoin de passer au multicanal : il s’agit d’un type de plateforme dont la majorité des entreprises peut profiter !
Mais il n’est pas toujours facile de mettre en place ce genre de solutions en interne, en raison des compétences techniques nécessaires, des recrutements, etc. Sachez que de nombreux prestataires sont accessibles pour mettre en place des solutions multicanales adaptées à vos besoins !
Faire appel à un centre d’appel multicanal externe, une solution envisageable
En général, la création d’un centre de contact en interne nécessite un investissement important en termes de personnel, de formation et de maintenance, sans oublier la gestion continue et des logiciels qui vous permettent de soutenir votre service client.
C’est pour cette raison que les entreprises cherchant à rentabiliser leur service client optent pour l’externalisation de leur centre d’appels.
L’externalisation peut se définir comme le recours à une main-d’œuvre contractuelle provenant de sources extérieures à votre entreprise.
De cette manière, un partenaire va prendre en charge les différentes fonctions spécifiques de votre centre de contact, généralement pour permettre aux équipes internes de se concentrer sur d’autres activités essentielles pour l’entreprise.
Pour ce faire, les spécialistes externalisés peuvent s’occuper la réception de vos appels entrants, assurer l’efficacité de vos appels sortants, gérer vos canaux de contacts digitaux, etc., selon vos instructions. Cette approche permet d’équilibrer le coût des fonctions internes avec les talents externes et stimule les résultats de votre entreprise.
Ce qui rend l’externalisation avantageuse, c’est que les coûts peuvent aussi être réduits, alors que l’efficacité sera considérablement accrue.
Vers un centre de contact multicanal
Il est important d’apporter quelques précisions au terme multicanal. En fait, le principe ne consiste pas à proposer aux clients plusieurs canaux pour qu’ils puissent entrer en contact avec votre entreprise. Ce n’est pas suffisant !
Votre entreprise n’est pas tenue d’offrir tous les types d’options de communication. Elle doit simplement veiller à ce que tous les canaux de communication s’intègrent de manière transparente.
Ainsi, vos clients pourront poursuivre la conversation là où ils l’ont laissée, peu importe les canaux qu’ils ont utilisés. De leur côté, vos agents devraient également avoir une vision de l’itinéraire détaillé de chaque client.
Si un client navigue sur le web pour chercher un produit particulier proposé par votre entreprise et discute peut-être avec l’un de vos agents par le biais d’un chat sur votre site web.
Quelques semaines plus tard, le même client revient pour vous demander un devis via un e-mail. Vos collaborateurs devraient donc savoir immédiatement voir quel produit intéressait le client pour qu’ils puissent adapter leurs discours de vente en conséquence.
Ceci offre une expérience client personnalisée.
C’est de là qu’est venue l’idée de créer un centre de contact omnicanal. Il s’agit d’un centre de contact multicanal optimisé. Selon une étude d’Aberdeen, les entreprises qui proposent ce genre d’expérience à leurs clients obtiennent une augmentation de 91 % de la fidélisation de leurs clients d’une année sur l’autre, par rapport aux entreprises qui n’offrent pas d’expérience omnicanal. C’est un autre grand défi que les entreprises de nos jours doivent relever pour optimiser l’efficacité de leur centre de contact multicanal.
Conclusion
Pour résumer, nous allons maintenant répondre à la question du jour : qu’est-ce qu’un centre de contact multicanal ?
En réalité, il s’agit d’un moyen de transformer vos canaux de contact en des canaux de profit. Cela signifie que le centre de contact multicanal doit être capable de s’adapter aux besoins changeants de vos clients. Ces derniers pourront ainsi communiquer avec vous quand et où ils veulent, en utilisant les canaux de contacts de leur choix.
Si vous pouvez investir dans des installations supplémentaires et dans les nouvelles technologies, sans compter les coûts d’embauche et de formation du personnel pour votre centre de contact multicanal, alors vous pouvez envisager de mettre en place un centre de contact en interne ou de créer votre propre centre de contact basé dans le cloud.
Par contre si votre fonctionnement interne ne peut pas supporter la technologie d’aujourd’hui, notamment la mise en place des installations multicanales ; de même, si vous n’avez pas le temps ou les ressources nécessaires pour former une équipe, pour contrôler et suivre votre personnel alors, l’externalisation peut être une bonne alternative.
