Avec l’arrivée d’internet et des nouvelles technologies, on entend de plus en plus parler de « multicanal », et plus spécifiquement de relation client multicanale.
L’adjectif « multicanal » désigne quelque chose qui comporte plusieurs canaux. Dans le cas de la relation client, il s’agit de canaux de communication.
La relation client multicanale désigne donc un type de relation client s’effectuant sur plusieurs canaux de communication. Nous vous proposons cette semaine de nous pencher plus avant sur ce type de relation client.
Quels canaux de communication pour la relation client multicanale ?
La naissance de la relation client multicanale est consécutive à l’arrivée depuis plusieurs dizaines d’années des nouvelles technologies de communication.
Si le canal de choix depuis plusieurs décennies restait le téléphone, l’arrivée d’internet dans le paysage et surtout des smartphones et tablettes est en train de révolutionner la communication entre les entreprises et leurs clients.
Ceux-ci s’attendent désormais à pouvoir joindre les entreprises à l’aide d’internet, par courriel, par chat en ligne, voire via une application dédiée. Il en va de même du service client ou du support technique, et cette tendance n’est pas prête de s’inverser.
Téléphone
Le canal le plus important, en 2016 et pour les années futures, reste le téléphone.
Le téléphone est présent dans toutes les étapes de la relation client, depuis la réception des leads entrants jusqu’au support technique ou à la gestion de contentieux, en passant bien sûr par les ventes.
Le téléphone ne risque certainement pas de disparaître, mais il doit certainement intégrer l’existence de nouveaux canaux et prendre parfois un rôle secondaire.
La plupart des entreprises considèrent qu’elles sont joignables par courriel car elles ont une adresse accessible sur leur site internet, mais un bon nombre de sociétés n’a pas de stratégie mise en place pour répondre et gérer les demandes par email.
Or, après le téléphone, c’est la méthode la plus utilisée, y compris par les prospects chauds !
Internet
Il existe de nombreux moyens de contact via internet : formulaires de contact (qu’il ne faut pas confondre avec les emails), chat, commentaires sur un blog, etc.
Pour les clients ou les prospects, internet reste la première source d’information, et la communication digitale est souvent plus utilisée car elle est moins engageante pour le client ou le prospect.
Ce canal de communication est encore peu utilisé par les entreprises en BtoB, alors qu’il existe une ferme demande de tous les acteurs du marché pour une amélioration de la communication digitale.
Il faut aussi mentionner les autres méthodes découlant de l’omniprésence d’internet : applications, objets connectés, etc. Ces canaux de communication sont encore minoritaires, mais devraient se développer dans la prochaine décennie.
Vers une meilleure expérience client
Pour conclure, mentionnons un changement qui a lieu en ce moment dans la façon dont les acteurs de la relation client envisagent les choses.
On parle de plus en plus d' »expérience client » au détriment de « relation client ». Cette nouvelle vision des choses ramène le client au centre des préoccupations et justifie la démarche multicanale.
Si l’on considère que l’expérience offerte au client ou au prospect est la plus importante des choses, il faut nécessairement développer une démarche qui permette d’être joignable sur tous les canaux !
