Aujourd’hui plus que jamais, la relation client est l’une des principales préoccupations des entreprises. Quel que soit le secteur d’activité, il s’agit de donner aux clients des réponses sur mesure à leurs besoins pour mieux les fidéliser et améliorer votre image de marquie.
Lorsque la relation client se fait par le biais de différents canaux, alors on parle de relation client omnicanale. Nous vous proposons de décrypter ce nouveau concept !
La relation client omnicanale : un concept qui rime avec nouvelles technologies
La croissance des nouvelles technologies, notamment des outils numériques, a redessiné la relation client moderne.
Les clients peuvent désormais utiliser toute une palette de supports pour pouvoir entrer en contact avec votre entreprise, et vice-versa.
Parmi ces nombreux outils, on compte le téléphone, l’outil classique de la relation client, et un des moyens les plus pratiques et rapides pour fournir une assistance technique, un service après-vente, etc.
L’emailing est également un canal très efficace et rentable pour atteindre une large cible et pour entretenir une relation permanente avec vos clients, à des coûts très réduits.
Grâce à l’avènement d’internet, le site web est devenu un support d’échange de communication fiable entre votre entreprise et vos clients. Cela peut se faire via les formulaires de contact, les messageries instantanées, etc.
Quant aux services mobiles, ils permettent à vos clients d’avoir accès à vos actualités, produits et services en temps réel, et ce, depuis n’importe quel endroit.
Les salons virtuels, les vidéoconférences, les réseaux sociaux constituent par ailleurs un excellent outil pour développer des relations de proximité et personnalisées avec des contacts qualifiés, etc.
Tous ces canaux sont autant d’opportunités pour votre relation client. Pour optimiser votre stratégie, il est essentiel d’assurer une présence sur tous les canaux. Vous pourrez ainsi ramener vos clients au centre de vos préoccupations et ainsi les fidéliser.
C’est ce que l’on appelle une stratégie omnicanale.
Externaliser la relation client omnicanale est-il indispensable ?
Miser sur le omnicanal est une chose, mais limiter les coûts de votre dispositif de relation client en est une autre.
Malheureusement, l’exploitation de ces supports multicanaux peut peser dans les finances de votre entreprise.
C’est notamment pour cette raison que bon nombre d’entreprises décident d’externaliser leur relation client, c’est-à-dire de se fier à des centres d’appels.
Outre le fait de réduire les coûts, recourir à un call center pour gérer tout ou partie de votre relation client présente d’autres avantages.
Le côté humain est omniprésent : chaque demande des clients peut ainsi être traitée à tout moment (heures non ouvrables, week-end, etc.).
Confier cette tache à des prestataires vous évite les problèmes de ressources humaines nécessaires pour garantir une bonne relation commerciale.
Enfin, les calls center sont capables d’évoluer et de s’adapter aux dernières innovations technologiques (CRM, relation client multilingue, marketing automation, etc.). De ce fait, votre enseigne sera toujours à l’affût des tendances pour être un chef de file sur son votre marché.
Conclusion
Intégrer le omnicanal au sein du service client est devenue une nécessité pour votre entreprise. Faire appel à un call center, c’est confier votre relation client omnicanale à une équipe hautement qualifiée, disponible à tout moment et qui utilise des technologies dernière génération.
Cela vous permettra d’optimiser votre relation client et de développer vos ventes.
