Pendant plusieurs années, la stratégie commerciale des assurances était surtout centrée sur le marketing produit. Mais ce concept n’est plus tout à fait au goût du jour. En effet, les marketeurs ont trouvé que la relation client est l’enjeu clé qui garantit la réussite de ces enseignes.
Si vous pensez que la relation client pour une mutuelle se résume à la souscription et la gestion des sinistres, alors, détrompez-vous ! Dans ce dossier, nous allons tenter de mieux vous expliquer pourquoi les mutuelles devraient faire plus attention à leur relation client !
Qu’est-ce que la relation client pour une mutuelle ?
Pour une mutuelle, on a toujours tendance à penser que la relation n’existe qu’en cas de problème. Bien entendu, c’est sont les « dommages » qui occasionnent la plupart des échanges entre l’équipe commerciale et les assurés.
Mais cela ne se limite pas aux sinistres. Actuellement, on mise surtout sur la bonne expérience du client chaque fois qu’il entre en contact avec l’entreprise.
L’essentiel, c’est donc de créer une relation émotionnellement forte, qu’il s’agisse :
- D’une assistance/dépannage automobile,
- D’une visite de risque industriel,
- D’un accident de travail,
- Etc.
Cette relation doit être basée sur la réactivité et la proximité. Un client qui s’interroge sur la gestion de ses contrats ou qui veut plus d’explication concernant les garanties devrait donc avoir instantanément une réponse fiable et personnalisée à ses demandes.
Comment établir une relation forte avec ses clients ?
Les clients de nos jours sont de plus en plus informés et exigeants. De plus, le nombre de mutuelles augmente à une vitesse exponentielle depuis quelques années. Désormais, il suffit d’un rien pour que les clients d’une mutuelle se tournent vers d’autres entités.
Pour les fidéliser, il faut tout d’abord les satisfaire. Et pour ce faire, il faudra mettre en place une relation personnalisée et multicanale.
L’idée est de permettre aux clients d’entrer en contact avec l’équipe commerciale, quel que soit le canal qu’ils utilisent. Entre autres, il importe d’assurer une veille commerciale via :
- Le téléphone,
- Les chats en direct,
- Les emails,
- Les applications mobiles,
- Internet,
- Les réseaux sociaux,
- Etc.
Bref, il faut savoir démultiplier les points de contact et les exploiter afin qu’ils deviennent une formidable opportunité créant un lien étroit avec ses assurés. Mais, dans la majorité des cas, c’est un véritable challenge que les mutuelles doivent relever.
Pourquoi confier ce service à des professionnels ?
Pour différentes raisons, il est souvent intéressant de confier à un centre d’appels (call center) la relation client d’une mutuelle. Découvrez pourquoi !
Un call center ne réalise pas seulement des campagnes de prospection en émettant des appels. Il dispose également des ressources nécessaires pour accueillir les clients et les servir, conformément à leurs attentes.
Ces centres peuvent fournir une prestation sur mesure, et bien d’autres avantages :
- Ils ont des équipes compétentes et exercées en matière de relation client,
- Ils disposent et maitrisent les outils spécifiques destinés à la gestion efficace de la relation client,
- Ils permettent aux mutuelles d’alléger certaines tâches pour que celles-ci se concentrent sur d’autres activités,
- Ils peuvent assurer une veille permanente, de jour comme de nuit, dans une logique multicanale,
- Etc.
Bref, afin de promouvoir la relation client pour une mutuelle, il est important d’avoir tous les moyens humains et technologiques qui ne seront consacrés qu’à cette tâche.
Mais l’essentiel est de mettre le client au centre de ses préoccupations afin de connaître ses attentes et pour lui fournir des prestations sur mesure. Et dans la plupart des cas, l’assistance d’un call center spécialisé en relation client peut s’avérer utile !
