Il existe plusieurs méthodes qui ont déjà fait leur preuve dans la fidélisation de la clientèle. Le marketing multicanal est l’une d’entre elles. C’est une pratique qui sert à prévenir l’insatisfaction de vos clients … leur première source d’infidélité vis-à-vis de votre marque.
Et si vous touchiez directement vos contacts commerciaux sur leur canal de prédilection (e-mail, réseaux sociaux, applications mobiles, SMS…), au moment opportun, pour les fidéliser ?
Dans ce dossier nous allons donc nous focaliser sur la relation entre satisfaction client et stratégie multicanale.
Que signifie « multicanal » ?
Dans le domaine du marketing BtoB, ce terme désigne l’utilisation de plusieurs canaux de communication pour attirer vos clients vers votre marque.
Le but est d’entretenir une relation commerciale positive avec ces derniers afin de les inciter à acheter votre produit ou pour assurer un service client de qualité.
Afin d’intégrer le multicanal dans une stratégie commerciale, les marketeurs peuvent privilégier la communication de masse par le biais de la télévision et la radio. Ils peuvent également recourir aux moyens physiques comme les affichages publicitaires et d’autres supports imprimés.
Ces moyens ont été très prisés, mais ils ont été parfois considérés comme invasifs. Grâce au développement d’internet, les marques ont actuellement la possibilité d’incorporer le numérique dans leur stratégie.
Un nouveau concept a donc fait son apparition, c’est-à-dire le fait d’attirer et fidéliser les clients grâce à la diffusion des contenus personnalisés qui attirent leurs intérêts. Cela peut se faire par exemple via les messageries instantanées, les blogs, les sites web.
Comment la stratégie multicanale peut-elle améliorer la satisfaction client ?
Le principal objectif est de mettre le client au centre de votre stratégie marketing. De nos jours, il est évident que les consommateurs sont de plus en plus exigeants. Ils n’hésitent pas à comparer vos produits et leurs prix avant de se lancer dans l’achat.
Si l’on se réfère à une étude BVA/MAppy, environ 91 % d’entre eux préfèrent s’informer via les plateformes en ligne avant de se rendre dans un magasin pour se procurer un produit.
Cette exigence est renforcée par le développement d’Internet, notamment par la recrudescence des objets connectés. L’astuce pour améliorer leur expérience est de diversifier vos points de contact avec vos clients afin d’améliorer leur expérience d’achat, et donc leur niveau de satisfaction.
Un client peut par exemple effectuer un achat en magasin après avoir demandé des informations concernant le produit sur votre site internet via son Smartphone. Pour être réellement efficace, votre stratégie doit de ce fait s’appuyer sur la complémentarité des canaux physiques (boutique, point de vente) et vos plateformes digitales.
Conclusion
Dans un univers où les clients sont de moins en moins fidèles et où il est possible de comparer les offres des différentes marques en un clic, la stratégie multicanale est devenue un enjeu de taille.
Elle permet d’établir une relation commerciale étroite avec les consommateurs, mais encore faut-il miser sur la transparence des informations, la personnalisation et l’instantanéité du traitement, quel que soit le canal utilisé !
