73% des clients préfèrent utiliser plusieurs canaux de communication pour interagir avec les marques (source : Harvard Business Review). Cette tendance est d’autant plus marquée chez les jeunes générations, qui privilégient les canaux digitaux tels que le chat en ligne et les réseaux sociaux.
Face à cette évolution, les entreprises doivent s’adapter et proposer un SAV multicanal qui offre une expérience client fluide et homogène.
I. Le service client, un marché en plein essor
Le marché du service client était évalué à 12,5 milliards de dollars en 2023. En ce qui concerne le SAV c’est un marché peu disputé, avec quelques grands acteurs qui dominent le secteur.
On trouve également de nombreux petits acteurs indépendants, souvent spécialisés dans un type de produit particulier. Mais les secteurs les plus représentés sont les suivants :
- Les constructeurs automobiles
- Les sociétés de services
- Les retailers
- Les réparateurs indépendants
Nous avons par ailleurs identifié quelques tendances prépondérantes sur le marché :
- Personnalisation du SAV : Les clients attendent une expérience client personnalisée et omnicanale.
- Importance de la satisfaction client : Le SAV est devenu un enjeu majeur pour la fidélisation des clients et la réputation des entreprises. Surtout les entreprises du e-commerce. Un bon SAV incite les clients à recommander la marque à leur entourage.
- Croissance du marché de l’occasion : Le développement du marché de l’occasion entraîne une demande croissante pour des services de réparation et de maintenance.
- L’augmentation des achats en ligne : Les achats en ligne ont explosé ces dernières années, et avec eux, les demandes de SAV. Les clients s’attendent à pouvoir bénéficier d’une assistance rapide et efficace, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent.
- L’utilisation croissante des technologies digitales : Les clients sont de plus en plus connectés et utilisent de manière régulière leurs smartphones, tablettes ou ordinateurs. De ce fait, les entreprises ont évolué vers un service client de plus en plus digitalisé pour le SAV, avec les chatbots, les FAQ intelligentes en ligne, etc.
Les entreprises qui parviendront à s’adapter aux évolutions de ce secteur et à offrir un service client de qualité seront les mieux placées pour réussir dans ce marché.
II. Les avantages du SAV multicanal
Le SAV multicanal présente de nombreux avantages pour les entreprises, mais aussi pour les clients :
Pour les entreprises :
- Amélioration de la satisfaction client : en offrant une assistance client via une multitude de canaux, les entreprises répondent mieux aux attentes des clients et améliorent ainsi leur satisfaction.
- Augmentation de la fidélisation : un client satisfait est un client fidèle. Un bon SAV permet donc de fidéliser les clients et de réduire le taux de churn.
- Amélioration de l’image de marque : une entreprise qui offre un SAV de qualité renforce son image de marque et se démarque de ses concurrents.
- Réduction des coûts : grâce à un SAV multicanal vous réduisez les coûts en centralisant les demandes des clients et en automatisant certaines tâches.
Pour les clients :
- Accessibilité : les clients contactent le SAV quand ils le souhaitent et via le canal de communication qui leur convient le mieux.
- Rapidité : le SAV multicanal réduit les délais de traitement des demandes des clients.
- Efficacité : les clients obtiennent une réponse rapide et efficace à leurs problèmes.
III. Les canaux de communication pour un SAV multicanal
Les canaux de communication les plus utilisés pour un SAV multicanal sont les suivants :
- Le téléphone : reste le canal de communication le plus utilisé pour le SAV. Il est apprécié par les clients car il permet d’avoir une conversation directe avec un agent.
- L’email : est un canal de communication pratique pour les clients qui souhaitent poser une question simple ou envoyer des documents.
- Le chat en ligne : de plus en plus populaire, il permet d’obtenir une réponse rapide à une question simple, sans délai d’attente ou prise de rendez-vous.
- Les réseaux sociaux : pour rester accessible immédiatement, mais aussi comprendre les comportements et besoins des consommateurs.
III. Mettre en place un SAV multicanal
La mise en place d’un SAV multicanal nécessite une réflexion approfondie de la part du service client des entreprises. Il est important de choisir les canaux de communication les plus adaptés à votre cible de clients et de mettre en place les outils nécessaires pour gérer les demandes des clients via ces différents canaux. Suivez les étapes ci-dessous :
1. Identifiez les besoins des clients
Il est important de comprendre comment vos clients préfèrent communiquer avec l’entreprise. Vous pouvez le faire en effectuant des enquêtes, en analysant les données des clients existants et en observant les tendances du secteur.
2. Choisissez les bons canaux de communication
Une fois que vous connaissez les besoins de vos clients, vous pouvez choisir les canaux de communication qui leur conviennent le mieux. Assurez-vous que les canaux que vous choisissez sont faciles à utiliser et que vous avez les ressources nécessaires pour les gérer efficacement.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser tous les canaux de communication existants. Il est important de choisir les canaux qui sont les plus utilisés par la cible de clients.
3. Intégrez les canaux de communication
Il est important d’utiliser un système de gestion de la relation client (CRM en anglais) qui va vous permettre d’intégrer et interconnecter tous vos canaux de communication. En effet, ils doivent être intégrés afin que les clients puissent passer de l’un à l’autre sans problème.
4. Mesurez et analysez les résultats
Mesurez régulièrement les performances de votre SAV multicanal et analysez les données recueillies pour identifier les points d’amélioration.
N’oubliez pas !
Le SAV multicanal est un processus continu qui doit être constamment amélioré. En tenant compte des besoins des clients et en mettant en place les outils nécessaires, vous pourrez créer un SAV multicanal qui permet d’offrir une expérience client homogène et de qualité.
