Le service client est et restera une composante essentielle de la relation client, en BtoB comme en BtoC ou BtoBtoC.
Le service client multicanal se présente de plus en plus comme un nouveau graal à atteindre pour les entreprises en raison de la multiplication des canaux de communication utilisés par les prospects et les clients.
Ces canaux se sont diversifiés ces dernières années avec l’arrivée des appareils ultraportables et des nouvelles technologies de communication, et ils risquent de continuer à se diversifier dans le futur.
La mise en place d’un service client multicanal, parfois appelé omnicanal, est donc à réfléchir dès aujourd’hui !
Pourquoi aller vers le service client multicanal ?
Selon un sondage BVA 2021, accéder à un service client au téléphone devient à nouveau la solution la plus prisée par les clients, bien que les modes de communication à distance (internet, application, etc.) soient jugés plus faciles.
Toujours selon la même étude, 78% des français avaient contacté un service client dans les 12 derniers mois, en ayant recours à 3,9 canaux différents en moyenne :
- 62 % par téléphone
- 54 % par e-mail
- 45 % via le site Internet
- 23 % via un chatbot
- 20 % en point de vente
- 15 % par courrier
- 15 % par messagerie instantanée ou application mobile
- 15 % par click-to-call
- 12 % via les réseaux sociaux
On comprend alors bien que pour donner le meilleur service client possible, une entreprise se doit d’être présente sur un maximum de canaux, en allant jusqu’à développer des applications mobiles si le portefeuille client et le budget le permettent.
Et les clients ont de plus en plus besoin d’un suivi de la part des entreprises.
Les outils du service client multicanal
À cet effet, il existe de nombreux outils de gestion de la relation client, et au premier titre les CRM, ces logiciels permettant de conserver l’historique de tous les contacts avec un client ou un prospect, quel que soit le canal et quelle que soit son ancienneté.
Mais beaucoup d’entreprises, même aujourd’hui, se fourvoient en pensant que les outils sont un tout, ce qui est faux.
S’équiper d’outils est une bonne idée, c’est même indispensable, mais la première composante à prendre en compte est sans aucun doute les équipes dédiées au service client multicanal.
Le service client multicanal a ceci de particulier que les demandes et les dossiers varient en fonction des canaux. On peut par exemple se rendre compte que les contentieux sont plus nombreux par email que par téléphone, ou l’inverse.
Et les méthodes de communication et la formation des équipes doivent aussi être adaptées au canal choisi.
Il faut donc des équipes formées au multicanal, capables d’en comprendre les tenants et les aboutissants, et en mesure de se rendre compte de la place qu’elles occupent dans le panorama plus large du multicanal.
Comment mettre en place un service client multicanal ?
Les grandes entreprises se sont déjà mises au multicanal, mais il reste encore un grand nombre de PME et d’ETI qui doivent faire leur transition.
Pour celles-là, deux solutions :
- tout faire en interne, avec les coûts de recrutement, de mise en place technique, etc. qui sont associés
- faire appel à un prestataire professionnel du multicanal, qui se chargera de tout.
Pour la plupart des entreprises, la seconde solution est souvent la plus simple, tout en étant la moins chère !
Sans compter qu’un service client multicanal de qualité mené par des professionnels améliore l’image de la marque, le taux de rétention des clients et donc, au bout du compte, le chiffre d’affaires !
