Lors de réceptions ou d’émissions d’appels, plusieurs indicateurs sont pris en compte pour évaluer la réussite d’une mission, tant sur un point quantitatif que qualitatif. Parmi ces nombreux indicateurs, nous retrouvons ce que l’on appelle la « fiche traitée ».
Mais alors, qu’est-ce qu’une fiche traitée et à quoi sert-elle réellement ? On vous dit tout, avec en bonus nos conseils pour bien préparer votre prospection pour traiter vos fiches.
Qu’est-ce qu’une fiche traitée
A chaque fin d’appel, les téléconseillers doivent traiter leur fiche, c’est-à-dire qu’ils vont laisser un commentaire sur la façon dont s’est déroulé leur appel. En traitant cette fiche, ils vont pouvoir la statuer. Ils ont ainsi le choix entre deux statuts :
- Le contact argumenté
Il représente un contact pour lequel le téléconseiller a pu avoir l’interlocuteur ou le décisionnaire principal au téléphone. Il faut noter que ce contact peut être positif, tout comme il peut être négatif. Une fois classé, cet interlocuteur ne sera pas recontacté.
- Le contact non argumenté
Le téléconseiller n’a pas pu avoir de réponse après plusieurs appels (faux numéro, cessation d’activité, barrage secrétaire…). Contrairement au contact argumenté, le contact non argumenté est classé temporairement et pourra être rappelé plusieurs fois si nécessaire. Le prospect sera ainsi classé lors de chaque tentative d’appel, jusqu’à son argumentation.
Les caractéristiques des fiches traitées vont ainsi dépendre de la mission en cours et seront définies par le client en amont de la campagne. Prenons l’exemple d’une mission en émission d’appels « Prise de rendez-vous ». Si le téléconseiller tombe sur un contact argumenté positif, il pourra statuer sa fiche en « OK RDV ». Ainsi, sa fiche sera traitée et il pourra passer à l’appel suivant.
La fiche traitée représente donc un indicateur clé de performance. En effet, ce KPI va permettre de mesurer la performance de la mission selon le nombre de fiches traitées, représentant ainsi le nombre d’appels émis et/ou reçus.
La fiche traitée, élément essentiel d’un call center
Les missions d’un call center ne se limitent pas seulement à de la réception et à de l’émission d’appels. Cela va bien plus loin, avec la mise en place de stratégies, réfléchies à partir des fiches traitées.
Dans un premier temps, les informations recueillies à partir de ces fiches vont permettre au responsable de plateau de définir les actions à réaliser par la suite. Par exemple :
- Si nous statuons une fiche en contact non argumenté, car nous avons un barrage ou que le prospect ne répond pas, le responsable va alors décider de le relancer.
- Si nous statuons une fiche en contact non argumenté, car il y a une cessation d’activité, dans ce cas le responsable fera le choix de classer ce contact.
Les informations d’une fiche traitée sont essentielles au bon déroulement de la mission du call center. Elles permettent de savoir où en sont les téléconseillers et de surtout savoir quelles seront les actions à mener par la suite.
Une autre fonctionnalité des fiches traitées, et non des moindres, est celle d’établir des analyses.
En effet, toutes les informations des fiches traitées vont permettre au superviseur de pouvoir envoyer des statiques de la mission au client. Ces statistiques pourront être globales et envoyées en fin de mission, ou bien ponctuelles et envoyées au fur et à mesure.
Toutes les données dont elles disposent vont favoriser des analyses rapides de la situation et permettre de rédiger des bilans fiables, tant d’un point de vue quantitatif que qualitatif. Au final, les superviseurs pourront, grâce aux fiches traitées, réaliser des préconisations pour le client.
Bien préparer sa prospection pour traiter sa fiche
Dans le cadre d’une prospection téléphonique, pour traiter une fiche et la statuer positivement en contact argumenté, il est important de préparer cette prospection afin que celle-ci soit efficace.
Pour se faire, le plus gros du travail réside dans l’organisation et la préparation de sa prospection par téléphone. Pour cela, un commercial se doit de suivre ces 3 étapes.
La constitution de son fichier prospects
Un bon fichier prospects est indispensable pour débuter sa prospection téléphonique. Pour cela, deux choix s’offrent à vous : l’achat de fichiers ou bien la création de son propre fichier à partir de votre CRM.
En ce qui concerne le premier choix, celui-ci représente quelques désavantages à prendre en compte. En effet, il faut penser qu’en achetant un fichier, celui-ci sera déjà bien exploité, augmentant ainsi le risque de tomber sur des prospects réticents. De plus, il risque d’être composé de beaucoup d’emails génériques. Enfin, si vous prenez cette option, pensez à bien mettre à jour le fichier, car celui-ci peut de ne pas l’être.
Dans le cas où vous souhaitez créer votre propre fichier prospects, pensez à récolter les bonnes informations, utiles à votre prospection, à savoir, à minima :
- Les informations simples permettant de prendre contact (Nom, Prénom, entreprise, poste, téléphone, email, etc.).
- Les informations de qualification (chiffre d’affaires, effectif, potentiel immédiat, etc.).
- Les informations d’action (historique d’appels, des rencontres, etc.).
Peu importe le choix pour lequel vous optez, il est primordial que votre fichier prospects soit en permanence mis à jour et contienne des informations pertinentes, clés de la réussite de votre prospection téléphonique.
La définition des objectifs de prospection
Les objectifs sont d’excellents outils de pilotage et de recadrage permettant de mesurer la performance de vos appels. Il est donc intéressant de définir des objectifs de prospection clairs et définis dans le temps, permettant de les mesurer efficacement.
Il existe 3 principales catégories d’objectifs, à savoir :
- Les objectifs de conquête, c’est-à-dire acquérir de nouveaux clients ;
- Les objectifs de relance, c’est-à-dire relancer des clients déjà existants et potentiellement intéressés ;
- Les objectifs de développement du portefeuille clients, c’est-à-dire réaliser du chiffre d’affaires supplémentaire auprès des clients existants.
L’élaboration de son plan de prospection
La dernière étape consiste à élaborer son plan de prospection. Pour cela, plusieurs points sont à définir et à travailler :
- Définir ses cibles et ses persona
Cela permettra de mieux appréhender la personne que vous aurez à l’autre bout du fil.
- Etudier les propositions qui n’ont pas abouti
Il est important de savoir quels axes ont constitué un blocage afin de les améliorer et atteindre son objectif de prospection.
- Mettre en place des étapes à suivre pour chaque type de prospect
Votre prospect doit se sentir unique et privilégié, d’où l’importance de créer une expérience personnalisée selon le prospect.
- Déterminer les éléments clés à collecter
Sous forme de liste, de checkpoint ou bien encore de tableau, il est important de définir ces éléments pour être sûr de ne rien oublier.
- Prévoir des scénarios d’introduction accrocheurs
Lorsque le prospect décroche, il doit avoir envie de vous écouter et d’en savoir plus.
Un plan de prospection bien réfléchi donnera des résultats positifs. Il permettra aux téléconseillers d’avoir plus d’assurance et de confiance, puisqu’ils connaîtront les prospects. Ils sauront ainsi dans quel sens aller, quoi dire et comment s’y prendre.
Une fiche traitée est donc un excellent indicateur de performance au sein d’un call center. Cet élément est indispensable à la bonne réussite d’une mission d’appels, que ce soit au niveau organisationnel qu’au niveau stratégique. L’émission et la réception d’appels sont des domaines complexes et rigoureux, mais il existe diverses techniques afin de traiter favorablement un maximum de fiches, pour mener une prospection parfaite.
